“고객이 불러서 가면 심부름꾼에 불과합니다. 항상 고객이 부르기 전에 가야 진정한 서비스라는 점을 직원들에게 강조한 것이 성공의 밑거름이 됐습니다.” 2007년 6월 용인 신갈신도시 아파트 단지 내 중심 상가에 있는 175㎡(53평) 규모의 매출이 부진한 보쌈전문점을 2억7천만원에 인수한 서문자(45·원할머니보쌈·박가부대찌개 용인신갈점, www.wonandwon.co.kr) 점주. 서 점주는 종업원들의 서비스 교육을 철저하게 실행, 월 8천만원 이상의 매출을 올리고 있다. 지난해 8월에는 바로 옆 매장을 인수, 1억원을 투자해 112㎡(34평) 규모의 부대찌개전문점을 열어 현재는 2개 매장을 운영하는 사장님이 됐다.

◆종업원에게 합리적인 일처리 강조

2007년 6월 매장을 인수한 서 점주는 직원 관리에 심혈을 기울였다. 매장 인수 후 직원 관리를 위해 처음 실행한 일 역시 직원 교체. 기존 점주가 고용했던 직원 7명 중 주방 직원 2명만 고용 승계하고, 5명은 교체한 뒤 1명을 추가 모집했다.

“업무가 숙달돼 있더라도 기존 점주의 운영 방식에 익숙한 직원보다는 신규 직원을 뽑아 내 방식대로 재교육하기로 했습니다”

현재 서 점주 매장의 직원은 주방 3명, 홀 3명, 배달 2명 등 총 8명. 오전 9시에 매장에 나와 장사 준비부터 문을 닫는 일까지 하루 종일 서 점주와 동거동락하는 만큼 직원 관리는 무엇보다 중요했다.

서 점주는 매일 아침 조회를 주재, 잘못된 서비스를 고치도록 일일이 지시하고 직접 시범을 보인다.

예를 들어 반찬을 더 달라고 주문하는 고객의 테이블을 보면 다른 반찬 접시가 비어 있는 경우가 많은데 ‘다른 반찬도 더 갖다 드릴까요?’라고 되묻고 동의를 얻어 반찬 2~3가지를 한꺼번에 서비스하라는 것이다. 고객들은 반찬이 떨어질 때마다 종업원을 부르는 경우가 많은데 2~3가지를 솔선수범해서 한꺼번에 서비스하면 일이 한결 수월해진다고.

서비스 강화를 위해 아이디어를 얻는 곳은 바로 주변 음식점들이다.

서 점주가 주목하는 것은 직원 서비스의 질. 자신의 매장에 접목하고 싶은 서비스가 있으면 다음 날 조회를 통해 지시하고 바로 시행한다.

부진했던 매장을 인수해 3개월 동안 조회를 거르지 않았던 결과는 고객의 태도 변화로 나타났다. “주문한 음식이 늦게 나온다”, “물을 왜 주지 않느냐”, “불러도 직원이 모른 체 한다” 등의 가장 빈번했던 불평이 아예 사라졌다.

서비스의 질을 향상시켜 업무 효율이 높아지니 고객의 동선을 미리 파악할 수 있었고, 불평을 꺼내기 전에 서비스함으로써 만족도를 높인 것이다.

러시아워인 점심 시간에도 고객 불평이 사라지자 자연스럽게 매출도 향상됐다.

◆ 서비스 강화를 위한 철저한 사전 분석

서 점주가 매장 운영에 익숙한 데에는 이유가 있다. 창업 과정에서 1년 가까이 종업원으로 일했기 때문.

원래 전업주부였던 서 점주는 지난 2006년 초 건설업에 종사하는 남편의 퇴직 연령이 가까워오자 노후 설계를 위해 창업 계획을 세웠다. 창업에 앞서 음식점 운영을 배우기 위해 3개월 간 치킨전문점과 김치찌개전문점 등에서 종업원으로 일했다. 그러던 중 같은해 5월 보쌈전문점에서 일하면서 현재 브랜드와 인연을 맺었다.

“김치찌개전문점과 비슷한 규모인 165㎡(50평) 안팎 매장인데도 3배 이상의 매출을 올리고 있었죠. 처음에는 음식 맛 차이 때문에 매출이 다른가 했는데 나중에 알고 보니 종업원 관리가 매출 차이를 만들어 내더군요”

보쌈전문점 점주는 직원 대상으로 아침마다 조회를 열었다. 어제 실수했던 것과 잘한 것을 언급하고, 개선 방향을 찾아 직원에게 일일이 설명했다. 실행하기 어려운 요구 사항도 많았지만 점주의 말대로 몇 가지를 실천해보니 업무 효율이 높아지고, 시간이 남자 고객의 요구에 적극적으로 대처할 수 있게 됐다.

원래부터 창업을 위해 음식점 일을 자처했던 서 점주는 점주의 요구 사항을 적극 실천하면서 고객의 반응을 살폈다. 점주의 요구 사항 중 ‘변기를 식기처럼 깔끔하게 닦기’, ‘내 아이에게 먹일 만큼 정갈한 반찬 만들기’ 등은 서 점주의 몫이었다.

6개월 간 근무하던 중 같은 매장 브랜드를 오픈하기로 마음먹었고, 점주에게 창업 의사를 밝힌 후에는 서비스에 대한 철학까지 배울 수 있었다.

그렇게 1년 간 보쌈전문점에서 일한 경험을 바탕으로 본사를 찾아 창업 의사를 밝혀 현재 매장을 인수했다.

매장 인수 전에는 일주일 간 매장 주변 상황을 철저히 분석한 후 서비스의 질만 높이면 승산이 있다는 결론을 내렸다. 매장 주변에 학원·병원·사우나·대형 마트가 들어서 있어 유동인구가 많았고, 주거지역도 넓게 포진돼 있어 배달 수요도 잡을 수 있다고 예상했다.

또 고객층이 남녀노소 고루 분포돼 있는 만큼 특정 고객을 대상으로 한 마케팅보다는 ‘누구나 공감할 수 있는 증정 이벤트’를 벌일 계획까지 세웠다.

서비스가 체계를 잡은 2007년 연말부터는 3개월 주기로 증정 이벤트를 벌였다.

이벤트 홍보는 단골 고객을 대상으로 확보한 SMS 문자를 활용했다. 현재 서 점주가 수집한 전화번호만해도 1만6천개에 달한다.

서 점주는 지난 3년 간 오전 9시부터 밤 12시까지 하루도 빠짐없이 일을 해왔다.

서 점주가 3년 간 매장 관리에 매진할 수 있었던 데는 가족들의 힘이 컸다. 집안 맏며느리이기 때문에 집안 대소사에 관여해야 했지만 시부모님이 이해해 줬다. 또 고등학생인 자녀 2명도 매장 일을 곧잘 돕곤 했다.

현재 서 점주는 보쌈전문점에서 하루 210만원, 부대찌개전문점에서 60만원의 매출을 올리고 있다.

향후 특별한 마케팅을 계획하고 있진 않지만 부대찌개전문점 매출을 하루 100만원 수준까지 끌어 올릴 계획이다.

현재 배달 직원 2명이 한가한 시간을 이용해 전단지 마케팅를 활발히 펼치고 있는 데다 부대찌개 배달 매출이 꾸준히 늘고 있어 연말까지 목표에 도달할 것으로 보고 있다. <자료제공=한국창업전략연구소>