구리시가 4월 6일부터 6월 30일까지 6급 이하 직원을 대상으로 전화 응대 친절도 평가를 실시한다고 밝혔다. 전화 응대 친절도 평가는 6급 이하 전 직원 중 현장근무자, 기간제근로자, 코로나19 관련 대응팀 등 일부를 제외한 739명을 대상으로 실시하게 된다.

평가는 맞이단계(수신 신속성, 최초인사, 발음 정확성), 응대단계(경청 태도, 설명 태도, 응대 태도), 마무리단계(종료 인사, 종료 시점), 체감만족도 등으로 구성되어 있다.

민원인을 가장한 전문조사요원이 부서별 업무관련 가상 시나리오를 바탕으로 암행모니터링하여 시스템에 녹취한 상담 내용을 전문 CS평가위원이 평가표를 바탕으로 평가할 예정이다.

2021년 9월에 실시한 전화친절도 평가는 91.4점으로, 전반적으로 양호한 수준이었으며, 2020년 대비 0.1% 상승한 결과를 보였다.

시는 전화 응대 친절도 평가에 앞서 사전에 친절교육도 실시한다. 4월 1일과 5일에 진행되는 교육은 6급 이하 전 직원을 2개 그룹으로 나누어 온라인으로 실시할 예정이다.

교육내용은 지난해 실시한 전화친절도 모니터링 결과에 대한 피드백과 안전한 근무환경 조성을 위한 폭력, 폭언 등의 특이민원 응대법 등이다.

안승남 시장은 “시민과의 전화 응대 시 정확한 내용 전달을 위해서는 억양이나 공감적인 경청 표현 등 응대 태도가 중요하므로, 평가와 교육을 통하여 시민 중심의 고품질 대민서비스를 높여 나가겠다”고 말했다.

[ 경기신문 = 이도환 기자 ]