한국마사회(KRA)가 올해부터 추진한 고객만족 경영이 고객들의 불편을 크게 해소한 것으로 나타났다.

마사회는 지난 6개월 동안 고객 섬김, 고객 사랑, 신속한 서비스 실천을 위해 CS조직체계를 기존 1개 팀에서 3개 팀으로 확대 개편하고 CS역량강화 전문기관인 인재교육원과 임직원 현장 근무자를 대상으로 CS의식개혁 태스크포스(TF)를 신설했다.

현명관 회장도 임원과 접점현장 부서장들이 참여하는 VOC 실행위원회에 분기별로 참여해 제기된 고객 불만이나 요구사항을 직접 나서 해결 여부를 점검했다.

이런 노력 끝에 고객 불만의견은 전년 동기대비 52% 감소(176건→84건)했고, 칭찬의견은 187% 증가(7건→20건)하는 성과를 거뒀다.

주요 개선사항을 살펴보면 서울경마공원 구관 4층 흡연실을 보완하라는 의견에 담배연기를 차단하는 이중문을 설치에 이어 홈페이지에 경주마 승군순위 추가 표출하라는 지적을 수용했다.

또 대구지사 1층 지정좌석실 자율발매기 추가 설치 요구에 이를 적극 수용, 발매기 설치하는 조치를 취했다.

마사회는 이에 만족하지 않고 현장 CS모니터링을 강화하고 인사, 근무자세, 언어표현 등 서비스를 기존 3개에서 5개로 확대했다.

고객 김이석(57·가명)씨는 “렛츠런파크 서울을 가끔 찾지만 예전보다 서비스가 확 달라진 것을 느낀다”며 “입장부터 경주가 끝나는 순간까지 마사회 서비스가 한결 좋아졌다고 생각한다”고 말했다.

이덕인 한국마사회 CS마케팅처장은 “고객만족 수준을 넘어 고객감동을 실현하도록 노력하고 있다”며 “앞으로 전사적 CS평가시스템을 완성해 접점서비스 개선에 힘쓰겠다”고 말했다.

/과천=김진수기자 kjs@