민원인의 전화를 받을 때 공무원들은 긴장한다.

무심코 결례를 하지 않을까, 어떻게 하면 친절하면서도 민원인이 만족할 만한 답변을 할 수 있을까, 신경쓰이는 경우가 많다. 항상 주의하는 수밖에 없다.

올해 군포시 공무원들의 민원인 상대 전화 친절도가 지난해보다 대폭 상승한 것으로 나타났다.

군포시가 외부전문기관인 효성ITX에 의뢰해 지난 6월 14일부터 7월 2일까지 본청과 사업소, 동 행정복지센터 등 공무원 450명을 대상으로 전화 친절도를 조사한 결과, 평균 총점 90.3점으로 작년보다 7.7점 상승했다.

신속한 수신 등 맞이단계는 작년보다 6.3점 오른 91.9점이었으며, 경청 태도 등 응대단계는 6.7점 상승한 92.2점으로 조사됐다.

특히 마무리 인사 등 종료단계의 친절도는 88.7점으로 작년에 비해 무려 29점 뛰었다.

또 응대단계의 적극성은 만점에 가까운 99.6점, 경청 태도는 94.8점, 맞이단계의 수신 신속성 98.1점 등 대부분의 영역에서 높은 평가를 받았다.

반면에 첫 인사와 담당공무원 부재 시의 연결 태도는 84~86점대로 다른 영역에 비해 다소 낮은 것으로 나타났다.

부서별 전화친절도 1위는 본청 문화예술과, 사업소·동 행정복지센터 중 수도녹지사업소 하수과로 조사됐으며, 군포시는 우수 부서에는 포상금을, 우수 공무원들에게는 시장 표창을 수여할 예정이다.

우수공무원 1위로 선정된 청소년청년정책과 유승찬 주무관은 “군포시 공무원의 한 사람으로서 책임감을 갖고 민원인과의 통화에 임하고 있다”며, “민원인의 고민을 최대한 경청하고 이해할 수 있도록 더욱 세심한 주의를 기울이겠다”고 말했다.

이번 조사는 외부전문기관에 의뢰해 민원인을 가장한 통화방식(미스테리 쇼핑방식)을 적용해 맞이단계, 응대단계, 종료단계 등 4개 단계 9개 영역에 걸쳐 실시됐다.

군포시는 친절도가 미진한 분야에 대해서는 자체교육을 실시하는 등, 지속적으로 개선해나갈 방침이다.

군포시 관계자는 “이번 조사에서는 직원들이 실제 민원인 전화라고 여길 만큼 미스테리 쇼핑이라는 첨단 기법을 적용했고, 그럼에도 시 공직자들의 대민 친절의식이 높아진 것으로 보인다”며, “앞으로도 시민이 만족하는 시민 중심의 민원행정서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

자세한 내용은 군포시 시민봉사과(031-390-0131)로 문의하면 안내받을 수 있다.

[ 경기신문 = 장순철 기자 ]