KB국민은행(은행장 이재근)이 '미래컨택센터 FCC STT·TA'(이하 FCC STT·TA) 시스템을 오픈했다.

29일 도입된 ‘FCC STT·TA’는 고객의 음성을 문자로 변환하고, AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템으로 ‘Warning’, ‘인사이트’, ‘상담지원’으로 구성된다.

‘Warning시스템’은 외부 이슈 탐지 및 고객센터 급상승 키워드 감지를 통해 내부의 영향도를 파악하고 콜 통계, 고객의 반응 등 현황을 분석한 ‘이슈 리포트’를 자동 생성한다.

‘인사이트 시스템’은 상담데이터를 분석해 고객의 금융상품 및 서비스 문의, 불만사항 등을 도출하고, 다각도로 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 생성한다. 

‘상담지원 시스템’ 은 고객의 질문에서 의도를 파악한 후 최적의 답변을 상담원에게 제공해 상담원의 업무 편의성을 높여준다.

KB국민은행 관계자는 “다양한 기능의 FCC STT·TA 오픈을 통해 생생한 고객 반응을 확인해 금융상품, 서비스 개선, 데이터 분석 기반의 고객관리가 가능해졌다”고 밝혔다.

[ 경기신문 = 이지민 기자 ]