오산소방서는 하루 평균 110~120회 정도 119신고 전화를 접수받는다. 화재, 구조, 구급, 민원처리, 위치추적 등 실질적 출동이 필요한 신고는 40여회에 이른다. 반면 오접속, 장난전화, 민원안내 등 출동이 필요치 않은 신고는 70~80여회를 차지한다. 그렇다 보니 과거엔 중요치 않은 신고에 퉁명스럽거나 119에 신고전화를 건 민원인에게 불쾌감을 야기시키는 어투가 사용되는 경우가 가끔 있었다. 소방관 입장에서 그럴 수 있다고 생각되지만 전화를 건 민원인은 도움이 필요해 전화를 걸었는데 수보대원의 어투에 불쾌감이 드는 건 당연하다.

하지만 이젠 119수보(119전화접수)도 점점 변화되면서 퉁명스런 어투는 사라지고 친절함이 자리를 잡아가고 있다. 물론 이동통신사, 은행, 카드사 등의 안내전화요원들보다 119수보의 특성상 신속·정확이라는 단어가 붙어있기 때문에 민원인들이 100% 만족을 느끼는 친절함을 갖기는 힘들다. 예를 들어 평소 술을 마시고 남에게 전화하는 버릇을 가진 A씨가 저녁에 동료들과 회식자리에서 누군가에게 전화를 건 번호가 119였다. 이때 119수보대원이 A씨와 통화중 길에서 갑자기 실신하는 사람을 발견한 B씨의 신고전화를 받는다. 그렇다면 119수보대원은 당연히 B씨 전화의 다급성을 느끼고 A씨에게 소홀해 진다.

또 위치추적 신청이 긴급한 상황일 수 있지만 단순 부부싸움,늦은 귀가 등으로 신청요건이 안되지만 떼를 쓰는 수준으로 장시간 119수보대원을 붙잡고 있다면 A씨의 상황과 같은 경우가 발생되는 것이다. 이에 오산소방서 상황실 119수보대원들은 ‘365일 민원인을 내 가족처럼’이란 사고로 변화하는 사회상에 맞춰 친절한 수보를 받기 위해 노력하고 있다. 비록 앞서 언급한 경우라도 그렇다. 끝으로 119를 이용하는 민원인들께 신중한 신고를 당부한다. 신고에 따라서 소중한 생명을 살릴 수 있지만 반대로 잘못된 신고로 이웃에게 피해를 주는 경우도 생길 수 있다.