인천시는 7일부터 악성 및 강성민원 전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 ‘120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침’을 시행한다고 8일 밝혔다.
그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비해 상담사가 스트레스에 시달렸다.
그러나 이번에 시행되는 운영지침으로 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다. 또 반복적 악성민원인에 대해 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거도 마련됐다.
/박창우기자 pcw@
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