“고객만족을 위해서는 긍정적 언어로 스트레스 내성을 키워야 합니다. 우리의 한마디 한마디가 얼마나 긍정적이냐에 따라 행복과 성공의 길도 달라질 수 있습니다. 오늘 나 자신에게 어떤 긍정의 주문을 걸어보시겠습니까!”

안양시가 지난 5일 온라인으로 실시한 직원대상 친절교육에서 부연선 ㈜서비스 엑셀런스 연구원장은 민원응대에 있어 긍정의 언어를 강조했다.

부 원장은 그러면서 ‘저 이거 먹으면 안돼요?’를 ‘저 이거 먹어도 될까요?’로, ‘별일 없으시죠?’를 ‘잘 지내시죠?’로, ‘이렇게 쓰는게 아니구요’는 ‘이 부분은 000로 다시 써 주시겠어요?’로 각각 바꿔 전달하는 긍정적 언어습관이 필요하다고 말했다.

민원인의 만족도를 높이는 포인트로는 배려와 존중은 물론 답변을 잘 하고 경청하되, 긍정적 말과 표현으로 민원인을 대하는 것이 중요하다고 피력했다.

부 원장은 또 민원인의 요구사항에 대해 가능한 경우와 그렇지 못한 경우의 적절한 대화법도 설명하고, 사소한 말 한마디가 상대의 마음을 바꿀 수 있다는 점을 들며 강의를 마쳤다.

이날 공직자 친절교육은 오후 2시와 4시 두 차례로 나눠 각 100분 동안 청사 내 전산망을 통해 온라인 화상으로 진행됐다.

최대호 안양시장은 “긍정의 마인드를 다시 한 번 되새겨보는 알찬 교육시간이 됐다”며, “대민행정서비스 품질을 높이기 위한 교육을 지속해 나가겠다”고 전했다.

한편, 시는 민원행정서비스 향상과 직원 친절역량 강화를 위해 매년 전문 강사를 섭외해 친절교육을 실시하고 있다.

[ 경기신문/안양 = 장순철 기자 ]