‘120 경기도콜센터’의 악성 민원 수법이 날로 진화한다는 지적(관련 기사 2023년 1월 25일자 1면)이 나오면서 경기도가 악성 민원 예방을 위해 인공지능(AI) 기술 도입 연구를 추진한다.

콜센터에 AI 기술이 도입되면 악성 민원으로 고통 받던 상담원들의 업무 강도가 줄어들고, 전문성도 크게 향상될 것으로 기대된다.

19일 경기도에 따르면 도는 최근 KT와 인공지능 기반 ‘120 경기도콜센터 운영 효율화 공동 연구 업무협약’을 체결, AI 기반 콜센터 도입 운영 방안 등을 공동 연구하기로 했다. 

두 기관은 협약에 따라 AI 기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황 분석, 콜센터 내·외부 환경 분석, AI기반 콜센터 도입 방안 등에 대한 연구를 두 달여간 진행한다.

도는 콜센터 상담 데이터베이스, 인력 방식 등 운영 노하우를, KT는 기술 동향을 제공해 연말까지 AI기반 콜센터 비전 전략을 수립해 내년부터 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다.

도는 콜센터 상담 과정에 AI 기술 시스템이 도입되면 긍정적인 영향을 미칠 것으로 내다봤다. 

우선 악성 민원의 경우 AI 음성인식을 통해 성희롱·욕설 등 언어폭력이 인지되면 경고 멘트 후 자동 차단돼 상담원 권익보호가 보다 실질적·직접적으로 이뤄질 것으로 기대된다. 

앞서 지난 달 경기신문은 직접 콜센터 상담원 체험을 통해 법과 제도가 마련돼 있음에도 상담원 보호가 어려운 현실을 지적한 바 있다. 

‘감정노동자 보호법’ 제정 이후 대화형 자동응답시스템(IVR)이 도입됐지만 이를 적용하려면 2~3차례 경고하도록 명시돼 있다. 악성 민원인들의 지능적 괴롭힘은 매뉴얼도 무력화 시켰다.

또 언어폭력 등으로 등록된 연락처는 일주일간 콜센터 상담이 차단되는 것을 악용해 연락처를 숨기고 전화를 거는 방식으로 수법이 점차 지능화되는 추세다.

도는 상담원들이 단순 반복 업무에서 벗어나 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로서 역할을 전환해 양질의 일자리 창출로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

도 관계자는 “콜센터에 AI 등 신기술을 도입함으로써 상담원들의 근본적인 고충인 악성 민원 해소와 함께 콜센터 상담원들의 노동 환경이 더 나아질 것으로 보인다”고 말했다. 

유태일 도 자치행정국장도 “콜센터도 인공지능 등 디지털 기술을 접목한 혁신적인 새 모델이 필요하다고 생각한다”며 “이번 공동연구가 그 첫걸음이 될 것”이라고 기대했다. 

[ 경기신문 = 김혜진 기자 ]