성남시 콜센터가 품질경영시스템(ISO 9001) 인증을 획득했다.

성남시는 국제 인증기관인 ㈜ICR 인증원이 시 콜센터(☎1577-3100)의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해 ‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다.

지난 2008년 1월 시청사 서관 6층에 문을 연 시 콜센터는 20명의 상담 인력이 하루 평균 1천381건(연간 34만1천171건)의 고객 문의전화를 받아 응대하고 있다.

차량등록, 여권발급, 경제교통, 세무분야 등 시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어주는 역할을 하고 있다.

지난 2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동시킴으로써 상담 고객의 편의를 더욱 높이는 계기를 마련하기도 했다.

특히 문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담이 끝난 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하도록 하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공, 고객들의 만족도를 높이고 있다.

김경옥 시 민원여권과장은 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심이다”면서 “정기적인 업무 지식 교육으로 상담사의 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다.

/성남=진정완기자 news88@