노 드스트롬은 구두와 의류를 취급하는 패션 전문 백화점으로서 미국 16개중 67개의 백화점과 20여개의 전문할인 매장을 운영하고 있으며 연간 60억 달러의 매출로 미국 내 유통업체중 아홉 번째의 큰 규모의 업체이다. 노드스트롬에서는 고객서비스보다 중요한 것은 없다. 모든 직원들은 ‘고객을 만족시키기 위해서라면 무슨 일이든 하라’는 기본 원칙을 충실하게 수행하고 있다.

노드스트롬 백화점은 미국 시애틀에 본사를 두고 있으며, 100년 전통을 지니고 있다. 이 노드스트롬 백화점이 장수를 할 수 있었던 이유는 무엇일까?

1901년 작은 구두 가게로 시작해 미국 최고의 백화점으로 성장한 노드스트롬. 노드스트롬 백화점과 관련된 일화는 고객만족이 무엇인지에 대해 알게 해준다. 진정 ‘고객이 왕이다’라는 말을 실천하고 있는 노드스트롬은 서비스 정신의 일면을 보게 해준다. 노드스트롬은 직원들에게 구체적이고 상세한 방침을 제공하지 않는다. 다만 직원 스스로 상황에서 가장 최선의 선택과 판단을 하도록 할 뿐이다. 창업자 john W. Nordstrom은 이민자 출신으로 항상 근면 성실한 자세로 맡은 바를 충실히 이행하며, 고객 서비스를 제일로 여겼다 그리고 노드스트롬은 근면, 성실, 제일의 고객서비스라는 정신으로 미국 내에서 고객 만족도에 항상 선두를 지켜오고 있다. 과연 어떤 서비스를 제공하기에 미국에서도 고객만족도 1위를 고수할 수 있는지 그 사례를 알아보자.

사례 1. 고객이 놓고 간 비행기 표

중년의 여성이 노드스트롬에서 옷 한 벌을 사고 비행기를 타러 공항으로 갔다. 그런데 공항에 도착하자 자신의 비행기 표가 사라진 것을 알았다. 비행기를 놓칠 수도 있어 부랴부랴 백화점에서 나오며 의류매장에 표를 놓고 온 것이다. 다시 백화점으로 돌아가기에는 시간이 이미 늦어버렸다. 발을 구르며 어쩔 줄 모르고 있는 데 누군가 다가와 그 중년의 여성을 불러 비행기 표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 여사원은 중년의 여성이 놓고 간 비행기 표를 들고 공항까지 달려온 것이다.

사례 2. 백화점에 타이어를 반품하러 온 노인

노인이 노드스트롬에 타이어를 반품하러 왔다. 하지만 노드스트롬에서는 타이어를 판매하고 있지 않았다. 그렇다면 당연히 타이어를 반품할 수 없었을 것이다. 그런데 판매사원은 즉석에서 타이어 값을 내주었다. 1975년 당시 노드스트롬은 타이어를 판매하던 노던 커머셜사로부터 알래스카에 있는 3개의 상점을 인수했을 당시다. 판매사원은 그 상점에서 타이어를 산 고객이 노드스트롬에 반품요청을 했다고 생각하고 그 자리에서 환한 미소와 함께 반품 요청을 처리해준 것이다

사례 3. 세일이 지난 제품을 타 백화점에서

세일이 끝나고 그 다음 날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 찾아왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄 모르고 자신이 봐두었던 고급 브랜드 바지를 사고 싶어 했던 것이다. 하지만 노드스트롬에는 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었던 것이다. 판매사원은 바로 그녀가 원하는 바지가 백화점 내의 다른 매장에 있는지 연락해 보았다. 하지만 노드스트롬 백화점 내에서는 그 바지가 없었고, 건너편 경쟁 백화점에 같은 제품의 그녀에게 맞는 사이즈의 있었던 것이다. 판매사원은 망설이지 않고 고객이 원하는 바지를 경쟁 백화점에서 정가에 사와 세일 가격으로 그녀에게 팔았다.

사례 4. 노숙자가 고른 드레스를 보관하다

한겨울 노숙자인 여인이 백화점에 누더기를 걸치고 들어왔다. 으레 적으로 저지를 할만 했지만 누구도 막지 않았다. 노드스트롬 백화점에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 2층에 있는 드레스 매장에서 그 여인은 전시된 상품을 천천히 살펴보았다. 그리고 마음에 드는 드레스를 입어보고는 잠시 보관해달라고 판매 사원에게 부탁했다. 물론 돈도 치르지 않은 상태였다. 여인은 두세 시간 후에 돌아오겠다고 이야기하고 매장을 떠났지만 판매사원은 그녀가 고른 옷을 별도로 보관했다.

사례 5 구매한 옷의 수선은 다음날 까지

한 남성이 출장으로 양복이 필요해 세일 중인 노드스트롬 매장을 방문했다. 세일 품목 중에 마음에 드는 정장 한 벌과 세일 품목이 아닌 정장 등 두벌의 정장을 구입하고 수선을 맡기고 돌아갔다. 이튿날 그가 다시 백화점을 찾았을 때 전날 옷을 팔았던 판매사원은 그의 이름까지 기억하며 반갑게 그를 맞이했다. 하지만 수선한 옷을 찾으러 갔던 사원은 빈손으로 돌아왔다. 구매한 옷의 수선은 다음날가지 해주는 것이 원칙이지만 세일 기간 중 구매한 옷의 수선은 예외라서 아직 수선이 되지 않은 것이다. 할 수 없이 그는 새로 산 양복을 입지 못하고 시애틀로 출장을 가게 됐다. 그가 시애틀의 한 호텔에 도착했을 때 그가 발견한 것은 98달러의 배달료가 지급된 페덱스 특별 소포였다. 발신인은 노드스트롬. 그 소포 속에는 수선된 양복 두벌이 단정하게 들어 있었고, 그 위에는 주문도 하지 않은 25달러의 실크 넥타이 석장이 놓여 있었다. 넥타이는 무료 증정품이었다. 그는 놀라지 않을 수 없었다. 그리고 그는 소포에 같이 동봉된 편지를 발견했다. 그의 집에 전화를 해 여행일정을 알아냈다는 내용의 노드스트롬 판매사원의 내용과 정중한 사과편지였다.

이쯤 되면 우리가 알고 있는 일반적인 서비스개념의 상궤를 뛰어넘는다. 물론 이 거래에서 돈은 벌지 못했다. 그러나 돈보다 더 값진 고객의 만족과 감동을 얻을 수 있었다. 이밖에도 고객이 구입한 셔츠를 다림질해서 고객의 회의에 입고 가도록 한 판매원 이야기, 1개월 전에 산 구두를 수리하러 갔다가 무료로 바꾼 고객이야기, 추운 지방의 경우 고객이 쇼핑을 마칠 때까지 밖에 나가서 고객의 차를 따뜻하게 유지한다는 이야기 등 노드스트롬식의 실천하는 서비스와 관련된 많은 미담들이 전해지고 있다.

그러면 노드스트롬으로 하여금 이러한 서비스를 가능하게 한 원동력은 무엇이었을까. 이는 크게 독특한 사업 철학과 기업가 정신, 강력한 리더십의 세 가지로 요약된다. 노드스트롬은 원래 구두전문점에서 출발한 만큼 고객별로 개별화된 서비스를 제공하는 것이 중요한 관심사가 될 수밖에 없었다. 이런 경험으로 노드스트롬은 종업원들에게 고객과의 장기적인 관계형성을 강조하며 고객별로 개별화된 서비스를 제공할 수 있도록 각종 지원제도를 마련해놓고 있다. 모든 매장의 사원들은 입사와 동시에 회사로 붜 고객관리용 수첩을 지급 받으며, 판매사원별로 지정된 담당 구역을 없앰으로서 고객이 원하는 것이면 매장에 관계없이 한 사람이 모든 매장을 안내할 수 있도록 하고 있다. 경쟁업체와 구분 짓는 노드스트롬의 또 다른 특징은 바로 기업가적인 종업원이다. 노드스트롬을 찾는 고객들은 종업원이 마치 상점의 주인처럼 생각하고 행동하는데 신선한 충격을 받는다. 이는 업계 최초로 도입한 판매 수수료 등의 성과급제도에 의해 뒷받침되고 있다. 평균적으로 일급 판매원의 경우 시간급 외에 10만 달러의 수수료 수입을 올리고 있으며, 신입 직원도 평균 2만 달러 이상을 받는다. 이외에도 실적우수직원에 대한 보상책으로 매장별로 매출목표를 초과 달성한 직원에게 ‘최고 판매 사원’이라고 새겨진 명함과 자사매장제품에 대한 연간 33%가 할인되는 신용카드를 발급해 주고 있다.

직원스스로 창의성 기업가 정신 길러

이러한 동기부여 외에도 노드스트롬은 일선 직원들에게 많은 권한과 책임을 동시에 부여함으로써 주인의식을 갖도록 했다. 이를 위해서 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려 고객에게 이익이 될 수 있는 방향으로 행동하라’는 오직 하나만 남기고 모든 규칙을 없앴다. 고객을 위한 서비스를 직원들 스스로 결정하게 함으로써 창의성과 기업가 정신이 자랄 수 있는 토양을 제공한 것이다. 현장경영을 통해 고객서비스를 중시하는 기업문화를 확산 발전시키기 위한 경영진의 노력이 한 몫을 했다. 이러한 노력들을 바탕으로 노드스트롬은 경쟁이 치열한 미국 소매업계에서 고객은 물로 경쟁업체에 이르기 까지 ‘모든 백화점 업계의 야망’, ‘고객 서비스의 살아있는 신화’로 불리며 미국 최고의 고객서비스회사로 존경받고 있다.