한국전력 경기지사와 경기북부지사가 전력관련 민원을 전문적으로 처리할 '고객센터(국번없이 123번, 광명지역 031 123번)' 구축을 완료하고 25일부터 본격적인 운영에 들어갔다.
이날부터 고객센터가 본격적인 운영에 들어감에 따라 경기남부와 경기북부지역 고객들은 전력과 관련한 다양한 민원을 원콜-원스톱((One call-One stop)으로 서비스 받을 수 있게 됐다.
한전 경기지사와 경기북부지사의 고객센터에는 각각 70명과 27명의 상시 상담직원이 주간에 운영되며 야간과 토요일과 공휴일(오전 9시~오후1시)에도 전문 상담요원의 서비스를 제공한다.
이번에 운영을 시작한 고객센터는 지난 3월부터 가동을 시작한 판매 SI(전산 통합관리시스템)가 고객센터 시스템에도 함께 운영됨으로써 업무영역이 대폭 확대된 것이 특징이다.
판매 SI는 고객관련 모든 데이터 처리를 완전 전산화하고 배전설계와 공사관리·설계관리 등도 전산을 통해 완전히 자동화한 것으로 고객서비스는 물론 배전업무까지도 획기적으로 개선한 시스템이다.
이에 따라 새롭게 가동되는 고객센터에서는 요금이나 수금, 자동이체 등 예전 고객센터에서 처리하던 단순응대 기능 외에도 소용량(5kW이하) 고객들의 기본정보 변경이나 자동이체 신규 및 해지 등의 업무를 직접 처리할 수 있게 됐다.
또 고장신고나 청구서 재발행, TV 가구수 조정, 각종 계약관련 사항 등 예전에는 한전 지점을 찾아야 처리할 수 있었던 다양한 업무들도 고객센터에서 접수처리한다.
고객센터에서는 고객들의 불편사항을 미리 문의해 처리하는 '해피콜'서비스를 비롯해 각종 휴전이나 체납 및 자동이체 불인출과 같은 다양한 사항들을 자동으로 고객에게 메시지로 안내하는 업무도 진행하게 된다.
한전 경기지사와 경기북부지사측은 이같은 고객센터 업무의 확장에 따라 한전 지점을 방문하는 고객들이 획기적으로 감소함으로써 창구부서의 업무부담도 크게 완화돼 더욱 질높은 고객서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
송원순 한전 경기지사장은 "이번 고객센터 운영으로 한전이 그동안 많은 노력을 기울여 구축-운영해온 판매SI의 효율성을 고객들이 직접 피부로 느끼게 될 것"이라며 "특히 고객들이 내방 없이 전화 한통화로 각종 민원업무를 실시간으로 처리할 수 있게 돼 경기지사가 목표로 하고 있는 '친절 대표사업소' 구현에 한발짝 다가설 것으로 기대한다"고 밝혔다.
김문상 한전 경기북부 지사장은 "이미 고객센터 운영에 앞서 전문요원들에 대한 철저한 사전교육을 진행했다"며 "앞으로도 전문요원들에 대한 지속적인 교육과 시스템 최적화를 통해 고객들이 더욱 만족할 수 있는 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.