“하자가 있는 제품을 구매해 교환을 요청한지 1달이 훨씬 지났는데 아직 깜깜 무소식이네요”

의정부시에 거주하는 박모(30·여)씨는 올해 1월초 IKEA광명점(이하 이케아)에서 약 50만원 상당의 가구류를 구입해 이케아 배송시스템을 통해 물건을 받았지만 제품 하자를 발견하고 교환을 요구했다.

그러나 박씨는 3월이 된 현재까지도 이케아로부터 재고가 들어오면 교환처리를 해주겠다는 답변만 받았을 뿐 아무런 연락을 받지 못한 상태다.

국내 가구업계의 반발을 무릅쓰고 개점과 동시에 큰 인기를 끌면서 국내 소비자들로부터 돈을 긁어 모으고 있는 IKEA광명점이 돈벌이에만 혈안이 돼 애프터서비스에는 사실상 손을 놓고 있어 박씨와 같은 소비자들의 불만이 극에 달하고 있다.

더욱이 이케아는 고객서비스 부서의 인력을 충분히 충원하지 않으면서 애프터서비스를 원하는 소비자들이 전화문의는 물론 현장 서비스센터에서도 장시간 기다려야 해 소비자의 불편이 가중되고 있는 실정이다.

안산에 사는 이모(30·여)씨는 1월말 제품 교환을 위해 이케아 고객센터를 찾았지만 순번대기시스템이 고장나 1시간 가량을 기다려서야 겨우 상담을 받을 수 있었고, 군포에 사는 서모(29·여)씨는 제품 교환 문의를 위해 이케아 고객센터에 수차례 전화를 걸었지만 단한번도 상담원과 통화를 성공한 적도 없었다.

서씨는 매번 20분이 넘도록 전화를 들고 대기하고 했지만 자동응답으로 흘러나오는 음악만 들어야 했다.

결국 이케아는 소비자들로부터 애프터서비스에는 소홀한 기업이라는 불만을 유발하고 있는 실정이다.

이씨는 “세계최대 규모의 가구매장이라고 해서 잔뜩 기대하고 물건을 구입했지만 만족감은 딱 거기까지만 이었다”며 “애프터서비스를 위해서는 일주일 정도의 시간을 투자해야 답변을 받을 수 있을 것”이라고 푸념했다.

이에 대해 이케아 관계자는 “개점 초기 수많은 소비자들이 갑작스럽게 몰려들면서 업무에 과부하가 걸려 힘든 점이 많았다”며 “이제는 인력 충원도 충분히 하고 있는 만큼 소비자들의 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

그러나 이 관계자는 고객서비스부서의 인력 규모는 정확히 밝히지 않았다.

/정재훈기자 jjh2@