AK플라자는 20일 매장(협력사) 직원들이 고객을 응대할 때 이름을 먼저 밝히는 ‘인사실명제’를 업계 최초로 도입했다고 밝혔다.

매장 직원이 고객 응대 시 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝힘으로써 고객이 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하지 않도록 유도하는 제도다.

고객이 매장 직원에게 자연스럽게 이름과 존칭을 쓰게 되고, 직원들도 자부심과 책임감을 가지고 고객에게 더 질 좋은 서비스를 제공할 것이라고 AK플라자는 기대했다.

AK플라자는 이와 함께 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 생일, 기념일, 명절 등에 축하 케이크와 선물을 제공하고 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연 등도 정기적으로 진행하고 있다.

인사실명제 등은 지난해 8월 시작한 ‘서비스 뉴 스타트’ 프로그램 차원에서 도입됐다.

‘서비스 뉴 스타트’는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원의 근무 환경을 개선함으로써 업무 스트레스를 최소화하고, 이를 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공하자는 취지의 프로그램이다.

프로그램 도입 후 올해 1분기 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 15% 감소하고 직원 칭찬 사례 접수는 30% 증가하는 등 효과가 있었다고 AK플라자는 전했다.

AK플라자는 지난해 먼저 직원휴게실을 VIP 고객라운지 수준의 ‘힐링라운지’로 꾸몄다.

인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 같게 바꾸고 마사지실, 수면실 등을 설치했다.

무료 음료서비스와 함께 고급 안마의자도 들여 놓았다. 그 외 정기적으로 우수 협력사 직원을 뽑아 VIP 고객에게 제공하는 문화아카데미 행사에 참여할 수 있게 했다.

AK플라자 관계자는 “고객을 직접 만나는 협력사 직원들이 만족해야 고객을 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다”며 “직원이 먼저 만족할 수 있는 프로그램을 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.

/이상훈기자 lsh@