28일 오후 2시쯤 ‘120 경기도 콜센터’를 통한 경기도청내 각 부서의 전화연결이 잠시 중단되는 사태가 발생, 민원인들이 불편을 겪었다.

이날 도청 대표번호인 120을 누르고 전화를 건 민원인은 콜센터 안내원들이 불러준 각 부서 전화번호에 직접 전화해야 했던 것.

한 민원인은 “안내전화인 114를 통해 도청 번호를 알아낸뒤 콜센터에 전화를 했으나 연결이 되지 않는다며 부서번호를 불러줬다”고 하소연한뒤 “안내원은 전화번호를 가르켜주기전 일일이 전화용무와 담당 직원의 이름까지 물어봐 너무 짜증이 났다”고 불만을 표시했다.

이날 콜센터는 오후들어 전화 자동연결 시스템인 상담AP(상담오플리케이션프로그램)의 속도가 현저하게 떨어지면서 시작, 오후 2시를 넘어 사실상 ‘먹통’이 됐다.

그러나 민원인의 불편을 생각해야할 상담원들은 이에 대한 양해를 구하기 보다 메뉴얼 대로 해당부서, 용무 등을 차례차례 물어본뒤 전화번호를 메모할 것으로 요청해 빈축을 샀다. 특히 이 시스템을 도입할 경우 있을 만약의 사고에 대해 대비해야 할 도 담당부서는 이 사실조차 파악못했던 것으로 드러났다.

더욱이 이 센터의 경우 이날 전화를 거는 모든 민원인의 통화 내용이 녹음되고 있는 것으로 알려져 앞으로 인권침해 논란마저 일어날 가능성이 높아졌다.

센터 관계자는 “상담 DB(데이터 베이스)에서 전화번호를 찾아서 답변을 해야 하는데 상담AP의 속도가 확 줄었다”며 “상담AP가 갑자기 느려져 시스템 유지보수를 해주는 업체에게 원인요청을 해 놓은 상태로 아마도 인터넷 전화이기 때문에 연결이 안됐을 것이다”고 해명했다.

한편 도는 이날 언론을 통해 보도됐던 도청 청내 통신환경의 ‘녹취 가능 시스템 도입 논란’에 대해 부랴부랴 해명하는 해프닝을 겪은 것으로 알려져 도민들의 시선은 더욱 따가워질 전망이다.

특히 이날 브리핑에서 ‘이 통화 내용은 녹음되고 있습니다’라는 안내가 나오는 청내 시스템과 달리 콜센터는 민원 전화 모두를 녹음하고 통신비밀보호법 위반 사례가 될 소지를 남겼다.