국내 배달앱 시장이 성장하며 악성 별점 및 평점 문제도 함께 늘어나고 있다. 이에 소비자들은 ‘재구매율 시스템’ 구축을 주장하지만 업계는 ‘기술공개’ 등을 이유로 도입을 망설이고 있다.

국내 대표 배달앱인 ‘배달의민족’을 비롯해 상당수 앱에서 운영 중인 별점·리뷰 시스템은 배달음식점 평가와 고객만족도 등 고객과 점주 사이의 긍정적인 피드백을 목적으로 한다.

하지만 일부 고객이 별점과 리뷰를 이유로 점주에게 추가 서비스를 요구하는 등의 문제가 발생하고 있다. 오죽하면 온라인상에선 이를 빗댄 ‘별점 테러’·‘리뷰 테러’ 같은 단어들이 일상화된 모습이다.

이와 같은 별점·리뷰 문제를 해결하고자 온라인에서는 별점·리뷰 대신 ‘재구매율 공개 시스템’을 구축해야한다고 주장한다. 피드백 목적의 별점·리뷰 대신 고객의 음식 주문 누적 횟수를 이용자에게 공개하는 방식으로 조작을 통한 외부 간섭이 줄어드는 구조다.

시장에서 음식점은 미용실과 마찬가지로 이용고객을 고정고객, 소위 ‘단골’로 유치해 영업 지속성을 유지하고, 고객은 음식점 선택으로 인한 기회비용을 줄이면서 신뢰할 음식점에서 상품을 구매해 높은 만족도를 유지할 수 있기 때문이다.

반면 재구매율 공개에 대한 부작용도 감지된다. 재구매율을 높이기 위해 쿠폰·이벤트가 남발될 수 있다. 재구매율 공개는 장기적으로 동종업계의 출혈경쟁과 신규업체들의 진입장벽으로 작용할 수 있다.

이와 관련해 배달앱 관계자는 “배달앱 업계에서 별점·리뷰제를 도입한 이후 악성 리뷰어에 대한 강력 제재, 시스템을 통한 리뷰 검수 등 보완책을 충분히 마련해놨다”며 “하지만 e커머스, 배달앱 플랫폼 특성상 재구매율 공개는 결국 배달 플랫폼의 알고리즘 부분을 어디까지 공개할 수 있냐는 기술공개 여부 부분이 크다”고 말했다.

이어 “똑같은 프랜차이즈임에도 지역별 구매율 등이 다른 문제부터 개인의 호불호 관련 문제들이 다양하게 엮이다보니, 이를 퍼센트화 해 제시하는 것도 데이터의 공정성 문제로 볼 때 계산하기 어렵다”는 이야기도 나왔다.

재구매율 공개로 인한 고객 편의성 인상 효과가 음식점 사장님들의 반발로 이어질 수 있다. 관계자는 “외식업자분은 사실상 ‘퍼센트로 줄세우기라고 할 것”이라며 “플랫폼 특성상 한쪽의 편의성 제공이 다른 쪽의 반발을 부른다. 플랫폼으로선 고객·업주·라이더 3자의 입장을 모두 고려해야한다”고 덧붙였다.

한편 업계에 따르면 지난달 기준 배달앱 시장 규모는 15조원을 돌파했다. 공정거래위원회의 2019년 기준 배달앱 시장 규모가 9조7365억원이라 밝힌 것과 비교해도 최소 10조원 대를 웃돌거나 넘는 규모다. 모바일앱 분석서비스 와이즈앱·와이즈리테일에 따르면 국내 거대 배달앱인 ‘배달의민족’·‘요기요’에서 결제된 지난해 연간 결제금액은 12조2008억원으로 추산된다.

[ 경기신문 = 현지용 기자 ]