GS리테일의 기업형 슈퍼마켓 GS더프레시가 ‘셀프(self)형 계산대’ 도입을 확대하며 일부 소비자들의 불만도 늘어나고 있다.

경기 남부 모 아파트 단지에 거주하는 30대 직장인 A씨는 단지 내 하나뿐인 슈퍼마켓 GS더프레시의 셀프 계산대를 사용 후 불편을 겪었다고 하소연했다. 물건의 바코드 위치부터 포인트 적용 방법까지 계산대 앞에서 한참 애를 먹었다.

셀프 계산대는 상품 바코드를 찍고 결제하는 계산 업무를 출납원-캐셔(Cashier)가 아닌 소비자 스스로 하는 구조의 무인 계산대다. 흔히 단순 업무로 인식되는 계산 및 결제 업무에 사람을 고용해 인건비를 주기보다, 이 같은 셀프 계산대를 설치해 비용을 절감한다는 방식이다.

이런 방식은 키오스크(설치형 디지털 단말기) 도입과도 맥을 같이 한다. 특히 코로나19 경제위기로 늘어난 대면 접촉 우려 및 사업장별 인건비 부담에 키오스크가 일정 역할을 했기 때문이다. 패스트푸드·카페 등에 빠르게 도입된 키오스크가 대표적이다.

셀프 계산대도 이와 같은 원리를 따라 각종 매장에 도입되고 있다. 대형 마트의 경우 캐셔 보조 및 소규모 결제 고객의 대기 정체 현상을 막는데 셀프 계산대가 제 역할을 하고 있다. 편의점, 카페, 아이스크림 할인점 같은 소규모 무인 매장도 셀프 계산대 도입이 활발한 상황이다.

반면 A씨처럼 부작용도 나타난다. 마트 등 대형마트부터 편의점까지 물품 계산 업무를 캐셔가 맡는 이유는 단순 계산을 비롯해 할인 적용, 포장 여부 등 다양한 부가 업무를 맡고 있기 때문이다. 이런 소비문화에 익숙한 소비자에게 전면 셀프 계산대 교체는 당황스러울 따름이다.

셀프 계산대의 소비자 차별도 문제 중 하나다. A씨 같은 젊은 연령층은 그나마 새로운 소비문화 방식 적응에 상대적으로 쉬울 수 있으나, 중장년·노년층은 그렇지 못한 것이 일반적이다. 키오스크 주문 불편처럼, 셀프 계산대 이용도 마찬가지기 때문이다.

과학정보통신기술부가 지난 3월 발표한 ‘2020년 디지털정보격차 실태조사 결과’ 자료에 따르면, 연령별 디지털정보화(IT기기, 인터넷 사용능력 등) 수준 통계 중 20대가 122.3%로 가장 높았다. 반면 50대부터 99.2%로 저하된 그래프는 60대 78.8%, 70세 이상 38.8%으로 급격히 낮아졌다. 고령화 시대를 감안하면 키오스크·셀프계산대로 겪는 불편 문제는 더 커질 전망이다.

GS리테일에 따르면 GS더프레시가 셀프 계산대를 도입한 시기는 2017년 10월부터다. 올해 기준 전국의 전체 매장 중 120여개 점포에 570여대의 셀프 계산대가 설치돼있다. 하지만 A씨 사례처럼 GS더프레시 외 다른 마트가 가까운 주변에 없는 소비자는 불편을 감수하고 이용해야할 판이다. 이런 보이지 않는 불편은 오롯이 소비자 몫이다.

GS리테일 관계자는 “근무직원의 업무 효율화 증진 및 고객 편의성(고객 프라이버시 보호, 대기열 단축 등) 제공을 위해 도입했으며, 절감액을 별도로 추정하기는 어렵다”며 “고객 편의성 증진을 위해 지속적으로 시스템 개선을 하고 있다. 계산대 주변 대응 직원이 즉시 불편 사항을 안내해, 별다른 (불편) 접수 건수가 집계 된 것은 없다”고 말했다.

[ 경기신문 = 현지용 기자 ]