대표 배달플랫폼 배달의민족 서비스 '배민1'의 막무가내식 수수료 부담에 업주 원성이 쏟아지고 있다.

배달의민족은 고객에게 제공되는 음식의 퀄리티와 맛을 보장하고, 배달에서 발생하는 문제점을 없애기 위해 한 집 배달 서비스인 '배민1'을 도입, 시행하고 있다.

배민1의 경우 일반 배달보다 배달비가 통상 500~1000원 비싸지만, 배달 주문이 많은 시간대에 일반 주문보다 예상 소요 시간이 절반 정도로 적어 배민1을 이용하는 소비자가 많다.

그러나 업주들 사이에서 배민1 서비스에 대한 이용 불만이 크게 발생하고 있는 것으로 나타났다.

저녁 시간대 배달 기사(라이더)들이 단건 배달보다 여러 건의 배달을 수용해 수입을 올리기 때문에 한 집만 배달하는 배민1 주문 건에 차질이 빚어지기 십상이다.

또 지난달 내린 기록적인 장마와 폭우 같은 기상 악화나 배달 폭주로 인해 배달 기사가 배정되지 않더라도 업주는 주문과 함께 발생하는 '배달 수수료'로 인해 기사 배차를 기다릴 수밖에 없다.

실제로 지난주 경기도 소재 한 업장에서는 밤 시간 대 들어온 주문 건에 대해 1시간 10분이 지나도록 배달 기사가 배정되지 않아 업주가 직접 배달에 나섰지만, 배달의민족은 업장에서 배민1 서비스를 이용한다는 이유로 배달비 수수료 차감을 통보한 것으로 드러났다.

당시 업주는 "주문이 들어온 지 15분도 안 돼 조리가 끝났고 배차를 기다렸는데 고객센터는 통화 중이라 연결도 안 되는 상태였다. 언제까지 기다릴 수 없고 음식은 식어가는 상태여서 어쩔 수 없이 직접 배달에 나섰는데, 가게 문 닫고 난 새벽에 배민에서 전화가 와서는 '배달 기사가 가게 앞에 가 있는데 문이 닫혀 있다'며 다음 날 배달 수수료를 요구했다. 직접 배달했는데 왜 수수료를 떼 가는 것이냐"고 토로했다.

이와 관련해 배민 운영사 우아한형제들은 "업주가 직접 배달한다고 하더라도 배민1로 들어온 주문의 배달비는 정상적으로 부과된다"고 설명했다.

배달의민족 정책에 따르면 업주에게 제공하는 배민1 시스템은 '주문과 결제, 배달까지 세트로 구성된 상품'을 구매하는 것으로, 소비자가 배민1을 통해 주문과 결제를 했을 때 음식 배달까지 배민을 통해 진행해야 한다.

배민은 직접 배달하는 과정에서 고객-업주간 배달 관련 이슈 발생 시 당사에서 확인하고 대응하는 것에 어려움이 있고 또 업주가 직접 배달할 때 배달 품질 관리에 어려움이 있을 수 있어 서비스 정책상 업주가 직접 배달하지 않도록 하고 있다. 이로 인해 업주가 직접 배달한다고 하더라도 배민1로 들어온 주문의 배달비는 정상적으로 부과된다.

우아한형제들 관계자는 "배민1 서비스를 이용한다는 것은 주문과 결제, 배달까지 세트로 구성된 상품을 이용한다는 뜻으로, 배달이 불가한 상황에 놓였을 시 이 중 하나를 빼고 그 비용만큼을 따로 보전하는 것엔 어려움이 있다"고 말했다.

다만 배민이 주장하는 '배달 품질 관리 부문'에 있어 배차 지연으로 인해 조리된 음식이 배달되지 못하고 한 시간 이상 방치됐을 경우와, 배민1 배달 상태에 대한 소비자의 불만이 많은 것을 비춰봤을 때 배민의 일방적인 정책 수립에 대한 지적은 피하기 어려울 것으로 보인다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "배달서비스라는 것은 상품을 받아 목적지까지 전해주는 것만이 서비스가 아니라, 배달 기사를 포착해 배차하는 것부터가 서비스의 시작"이라며 "업장에서 음식 조리를 완료했는데 기사가 배정이 되지 않거나 지연된다는 것은 서비스의 개념이 잘못된 것으로, 기사 배차가 우선시 되는 등 전반적인 서비스 관리가 필요하다"고 지적했다. 

[ 경기신문 = 이지민 기자 ]