홍범식 LG유플러스 사장이 2일 발표한 신년사에서 2025년 경영의 핵심 키워드로 ‘고객 감동’을 제시하며, 고객 가치 창출과 AI 전환 생태계 구축, 기본기 강화를 통해 혁신을 이끌겠다는 목표를 밝혔다.

홍 사장은 “LG유플러스가 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사)’로 나아가는 데 있어 핵심 가치는 고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것”이라고 강조했다.

홍 사장은 “사람 중심의 가치를 통해 고객을 감동시키면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되는 선순환 구조가 만들어진다”며 “이 선순환이 단단해질수록 고객, 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 밝은 세상이 찾아올 것”이라고 말했다.

그는 고객 감동 실현을 위한 네 가지 핵심 요소로 ▲고객 초집중을 통한 고객가치 창출 ▲AI 전환(AX) 생태계 구축 ▲데이터 기반 선택과 집중 ▲품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립을 꼽았다.

홍 사장은 “고객의 니즈와 시장 변화를 선제적으로 읽어야 한다”며 “세분화된 고객을 깊이 이해하고, 고객 경험 여정을 디테일하게 분석해 고객의 페인 포인트를 개선하는 데 그치지 않고 ‘와우(Wow)’ 포인트를 발굴해야 한다”고 밝혔다.

또한 “고객 관점을 기준으로 차별적 경쟁력을 갖추고 남들이 넘보지 못하는 가치를 제공해야 한다”고 덧붙였다.

홍 사장은 AI 기술 확산에 따라 초개인화된 고객 경험의 중요성을 강조했다. 그는 “AI 기술을 보유한 기업, 고객 경험을 이해하는 플랫폼 기업 등 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 독점적인 진입장벽을 세워야 한다”고 했다.

특히 “경쟁사와 차별화된 구조를 구축하는 것이 우리가 빠르게 경쟁력을 확보하는 길”이라며 AI 전환을 통한 사업 모델 혁신의 필요성을 역설했다.

홍 사장은 “LG유플러스가 세계 최고라는 인정을 받을 수 있도록 품질, 보안, 안전의 기준을 고객 관점에서 상향해야 한다”며, “사고를 막는 수준을 넘어 고객이 체감하는 품질을 더욱 강화해야 한다”고 말했다.

끝으로 그는 “반복적으로 성공할 수 있는 시스템을 구축해 작은 성공을 쌓아가면 확실한 성공 모델이 완성된다”며, “전사의 열망과 의지를 모아 고객 감동의 미래를 만들어가자”고 당부했다.
 

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]