LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객센터 상담 효율을 획기적으로 끌어올리고 있다.
LG유플러스는 고객 질문을 실시간 이해하고 상담에 필요한 정보를 즉시 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’ 도입을 통해 월평균 상담 시간을 약 117만 분 줄였다고 27일 밝혔다.
이날 서울 용산 사옥에서 열린 기자간담회에서 서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 “콜 한 건을 처리하는 시간이 줄면서 고객이 상담원 연결을 기다리는 시간도 평균 1분에서 7초까지 줄었다”며 “향후 대기 시간 ‘제로화’를 실현하고, 상담 중 고객이 기다리는 시간까지도 최소화할 것”이라고 말했다.
AI 상담 어드바이저는 상담원이 사용하는 AI 고객센터(AICC) 시스템에 탑재된 기능으로, 고객 전화가 걸려오는 순간부터 상담 후 후처리까지 전 과정을 지원한다. 지난해 9월 도입 이후, 통화 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 단축되며 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 하루 평균 약 7만 5000건의 상담이 이뤄지는 점을 감안하면 월 기준 약 117만 분의 시간이 절약된 셈이다.
AI 어드바이저의 핵심 기술은 ▲음성인식(STT) ▲에이전틱 RAG ▲AI 인 더 루프(AI in the Loop) 등이다. STT 기술은 고객의 음성을 실시간 텍스트로 전환해 상담원이 고객의 발언을 놓치지 않게 돕고, AI가 대화 맥락을 이해해 관련 정보를 추천한다.
또한 상담 내용에서 긴급 처리 여부를 감지하는 ‘리스크 콜’ 기능도 올 7~8월 도입될 예정이다. 팀장급 상담자가 긴급한 통화를 즉시 파악해 빠르게 개입할 수 있도록 돕는다.
‘에이전틱 RAG’는 상담 내용을 기반으로 기업 내부 정보를 검색하고 스스로 답변을 생성하는 기술이다. ‘AI 인 더 루프’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 자동 분류하는 과정에서 정확도를 높인다. 이 기술을 통해 상담사가 일일이 내용을 확인하던 기존 방식보다 효율이 크게 향상됐다.
LG유플러스에 따르면 고객 질문이 하나일 경우 AI의 코드 추천 정확도는 99%, 질문이 2~3개일 경우에도 95%에 달한다. 여기에 ‘생각의 그래프’라는 독자 기술을 통해 상담 흐름과 태도, 친절도 등을 종합적으로 평가할 수 있는 기능도 적용됐다.
LG유플러스는 상담 품질 관리 강화를 위해 AI가 상담 내용을 자동 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 6월 중 도입할 계획이다. 기존에는 상담사 한 명당 하루 4건의 상담을 샘플링해 품질을 점검했지만, 앞으로는 전수 평가가 가능해져 상담 품질 전반의 상향평준화가 기대된다.
정성권 LG유플러스 CTO(IT플랫폼/빌드그룹장)는 “AICC는 ‘엑사원 3.5 2.4B’ 모델을 기반으로 통신 특화 LLM ‘익시젠’을 활용하고 있다”며 “향후 다양한 대규모 언어모델(LLM)과 협업하고, LG AI연구원과의 협력도 확대하겠다”고 밝혔다.
한편 LG유플러스는 현재 70여 개 고객사에 콜봇, 챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있으며, 연내에는 LG전자 고객사를 대상으로 AI 어드바이저 서비스 확대도 검토 중이다. 향후에는 이 시스템을 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 상품화해 외부 기업에 제공하는 방안도 고려하고 있다.
[ 경기신문 = 오다경 기자 ]
