삼성전자서비스가 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문에서 7년 연속 1위를 차지하며 LG전자를 제치고 업계 최장·최다 기록을 이어갔다. 단순 상담을 넘어 AI 기반 사전 점검·예측 서비스를 도입한 것이 고객 만족도를 높였다는 평가다.

삼성전자서비스는 지난 21일 한국표준협회가 주관한 2025 콜센터품질지수 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다. 이번 수상으로 2019년부터 7년 연속, 누적 13회 최우수기업 타이틀을 획득하며 업계 최다 기록을 보유하게 됐다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 고객만족도와 전화 모니터링을 종합 평가해 상담 품질을 수치화한 지표다. 올해 조사에는 57개 업종, 242개 기업이 참여했으며 단 11개 기업만이 최우수기업에 이름을 올렸다.

LG전자는 관련 통계 2년 연속 통합 1위를 달성하며 삼성전자서비스 맹추격 중이다.   

업계 관계자는 “삼성전자서비스는 단순 상담 품질을 넘어 고객 여정 전반을 AI로 관리하는 점에서 한발 앞서 있다”며 “LG의 AI컨텍센터와 원격진단 ‘아르고스’도 주목받고 있지만, 고객 경험의 깊이·속도 측면에서 삼성의 완성도가 높다”고 말했다.

삼성전자서비스는 ▲AI 기반 가전제품 원격진단(HRM) ▲AI 답변 추천 ▲AI 사전케어 알림 등 전 단계에 AI를 적용해 상담 시간을 단축하고 고객이 문제를 인지하기 전 선제적으로 대응한다. 고객은 별도 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이 문제 해결이 가능하고, 필요 시 즉시 방문 예약까지 연결된다.

또 상담사 교육 과정에서도 차별화를 뒀다. 실제 제품을 비치한 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’을 운영해 상담사가 현장 경험을 바탕으로 문제를 해결할 수 있도록 한다. 상담 품질 편차를 최소화해 고객이 어느 시간대에 전화를 걸더라도 동일한 수준의 서비스를 제공받는다.

LG전자는 AI 컨텍센터(AICC)와 원격진단 시스템 ‘아르고스’로 서비스 혁신을 이어가고 있으나, 아직 사전 경고·예측 정비 단계까지는 확대되지 않았다.

업계에서는 “LG가 상담 정확도 향상에 집중했다면, 삼성은 상담을 넘어 고객의 불편을 미리 제거하는 ‘선제적 케어’로 차별화했다”고 분석한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “고객의 시간을 아끼고 문제를 선제적으로 해결하는 것이 최고의 서비스”라며 “앞으로도 AI 기반 상담 혁신을 확대해 업계 표준을 넘어 고객이 가장 신뢰하는 브랜드로 자리매김하겠다”고 말했다.

이번 성과는 단순한 콜센터 운영의 결과가 아니라 데이터·AI 기반 고객 경험 혁신 전략의 결실이다.

전문가들은 “삼성전자서비스는 단순 CS센터가 아니라 예측 정비, 맞춤 케어까지 확장된 ‘스마트 애프터서비스’ 모델을 구축했다”며 “LG를 포함한 경쟁사들이 이를 따라잡으려면 시간이 걸릴 것”이라고 평가했다.

[ 경기신문 = 강혜림 수습기자 ]