경제 “콜센터 품질, 삼성의 완승”…7년 연속 1위로 LG 따돌려

삼성전자서비스가 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문에서 7년 연속 1위를 차지하며 LG전자를 제치고 업계 최장·최다 기록을 이어갔다. 단순 상담을 넘어 AI 기반 사전 점검·예측 서비스를 도입한 것이 고객 만족도를 높였다는 평가다. 삼성전자서비스는 지난 21일 한국표준협회가 주관한 2025 콜센터품질지수 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다. 이번 수상으로 2019년부터 7년 연속, 누적 13회 최우수기업 타이틀을 획득하며 업계 최다 기록을 보유하게 됐다. 콜센터품질지수(KS-CQI)는 고객만족도와 전화 모니터링을 종합 평가해 상담 품질을 수치화한 지표다. 올해 조사에는 57개 업종, 242개 기업이 참여했으며 단 11개 기업만이 최우수기업에 이름을 올렸다. LG전자는 관련 통계 2년 연속 통합 1위를 달성하며 삼성전자서비스 맹추격 중이다. 업계 관계자는 “삼성전자서비스는 단순 상담 품질을 넘어 고객 여정 전반을 AI로 관리하는 점에서 한발 앞서 있다”며 “LG의 AI컨텍센터와 원격진단 ‘아르고스’도 주목받고 있지만, 고객 경험의 깊이·속도 측면에서 삼성의 완성도가 높다”고 말했다. 삼성전자서비스는 ▲AI 기반 가전제품 원격진단(HRM) ▲

• 강혜림 수습기자
• 2025-09-22 14:38