도 콜센터 서비스에 대한 불만이 급증하고 있다.

6일 도가 도의회 자치행정위원회에 제출한 ‘도 콜센터 위탁현황’에 대한 행정사무감사 자료에 따르면 지난 8월초 만족도가 76%였던 것이 8월말에는 58%로 급격히 하락했다.

도가 개소 100일을 맞아 8월22일부터 이틀간 콜센터 이용 고객 500명중 무작위로 차출, 이중 응답자 369명에 대해 자체 평가한 설문조사에 따르면 정확성 만족이 76.4%, 보통(19%), 불만족(4.6%)으로 나타났다.

또 친절성은 만족이 82.1%로 매우 높았고, 보통(16.5%), 불만족(1.4%) 등이었고, 신속성도 만족이 72.1%인 반면 보통(23%), 불만족(4.9%)에 불과했다.

그러나 홍보기획관실이 지난 8월30일 지방행정발전연구원에 의뢰, 콜센터 이용 고객 9천500명중 전화 응답방식을 통해 응답자 886명에 대해 서비스 만족도 등을 조사한 결과 만족도는 58.1%로 절반을 겨우 넘긴 것으로 밝혀졌다.

서비스 만족도에 대한 조사결과 만족은 58.1%였고, 보통이 26.6%로 급증세를 보였고, 불만족도 15.3%로 3배 이상 증가했다.

불만족한 이유로는 부정확이 45.6%로 가장 높고, 이어 불친절이 30.9%, 통화지연 23.5%였다.

만족한 이유는 친절도가 절반이 넘는 54.5%를 차지했고, 신속성 26%, 정확성 19.5% 등이었다.

도 콜센터는 지난 3월5일부터 2년간 CIC코리아에 5억6천200만원(위탁비 5억1천900만원) 예산을 들여 위탁 관리하고 있다.

대상업무는 고객과 담당자간 친절하고 정확한 통화연결과 민원(도민원 300종, G4C 5천여종) 및 도정업무 안내, 불편신고 접수, 민원처리 결과 해피콜과 예약민원을 접수받고 있다.

자치위 신재춘(용인1)의원은 “소외계층을 위해 인허가 관련이나 조세, 환경문제 등에 대한 민원 비중을 높여야 한다”며 “도민의 편의 제공을 위해 도 차원의 적극적인 대책마련이 필요하다”고 촉구했다.