“대량 광고에 의한 물량 공세보다 고객의 입에서 입으로 전달되는 스토리 텔링이 더욱 효과적입니다.”

이금용 전 ㈜옥션 CEO가 지난 3일 오후 송도미추홀타워 19층 교육장에서 열린 글로벌 CEO 과정 특강에서 ‘최고 경영자의 역할과 절약적 리더십’이라는 주제를 통해 고객경험관리(Customer Experience Management)의 중요성을 강조해 주목을 받았다.

이 전 CEO는 이날 “아날로그는 0~9까지 10진법으로 이뤄져 있지만, 디지털은 0과 1로 이뤄져 승자가 독식하는 구조”라며 “스마트 시대에는 어떠한 일을 최초로 하고 고객에게 최고의 가치를 주면 시장에서 최대가 된다”고 ‘최초, 최고, 최대의 원칙 적용’을 강조했다.

이어 “스마트 시대에서는 인터넷의 발달로 고객의 경험이 지식이 되는 고객경헝관리가 중요해 졌다”며 “종래의 대량 광고에 의한 물량 공세보다는 고객의 입에서 입으로 전달되는 스토리 텔링이 보다 효과적”이라고 설명했다.

그는 “CEO 뿐만 아니라 직원들도 아이디어 지식 인재가 중요하다”며 “직원들에 대한 교육 투자가 반드시 필요하며 직원들을 관리형, 영업형, 참모형으로 구분해 활용해야 한다”고 말했다.

이어 “개인의 역량 보다는 팀워크를 중시하고 융합을 통한 새로운 성장 동력을 찾기 위해 노력해야 한다”며 “비즈니스는 자본, 기술(제품), 경영(마케팅) 세 요소의 결합으로 볼 수 있으며, 이러한 프로세스를 구분해 단계별 차별적인 전략을 수립해야 성공할 수 있다”고 말했다.

특히 “디지털 시대에는 새로운 시장을 창조해야 하는 만큼 처음부터 큰 성과를 기대하기가 어렵다”고 전제한 뒤 “실패도 자산이라는 마음으로 멀리 내다볼 수 있어야 스마트 시대의 진정한 리더가 될 수 있다”고 강조했다.