‘심부름 앱’을 통한 조직적인 배달앱 악성리뷰로 자영업자 원성이 높아지고 있다.

지난 13일 배달앱을 이용하는 한 자영업자 모임 온라인 카페에는 ‘돈으로 사람을 고용해 별점테러를 한다’는 호소문이 게재됐다. 게시자는 “심부름 어플로 사람을 모아 리뷰테러를 한다”며 관련 증거 사진들을 함께 첨부했다.

배달앱 식당 페이지에 악성 리뷰 또는 5점 만점의 식당 평가 ‘별점’에 1점 등 최하 점수를 남기는 이른바 ‘별점테러’는 식당 점주들에게는 가장 두려운 존재다. 식품 품질과 서비스, 이용횟수가 실제로는 긍정적일지라도, 식당 평판과 브랜드 이미지에 직접적인 영향을 미치는 간판은 해당 식당 페이지에 대한 고객 리뷰이자 별점이기 때문이다.

문제는 단순 악성고객 개인에 의한 별점테러가 아닌, 조직적·체계적 별점테러란 점이다. 소위 심부름 앱으로 알려진 ‘용역 중개 플랫폼’을 통해 대규모 별점테러가 발생했다는 호소가 나왔기 때문이다.

게시자의 관련 자료들을 분석한 결과, 해당 심부름앱 별점테러 의뢰자는 특정 지역 거주자로 제한하고 악성 리뷰 및 별점 채점을 건당 일정금액으로 관련자들을 모집했다. 또 악성 리뷰·별점 채점 후 이를 의뢰자에게 캡쳐 사진으로 보고해 확인하는 치밀함을 보였다.

해당 카페 회원은 본지와의 통화에서 “최신 리뷰로 1점 평가를 단 하나라도 받으면 그날 주문은 거의 없다. 해당 리뷰가 내려가기 전까진 매출이 거의 80% 가까이 줄어든다”고 피해 정도를 설명했다.

해당 심부름 앱 관계자는 “불법적인 의뢰들은 자체 모니터링을 해 제재를 가하고 있다. 고객(의뢰인)이나 위탁자는 앱 이용시 불법적인 업무들은 선택하지 못하도록 설정이 돼있다”며 “관련 의뢰 누적자는 자동적으로 이용정지 조치를 받는다”고 설명했다.

배달앱 기업들도 악성 리뷰·별점 문제에 대해 깊이 주목하는 양상이다. 한 배달앱 기업 관계자는 “악성 리뷰·별점 문제는 배달앱을 비롯한 모든 이커머스 업계 내 고질적인 문제 중 하나”라며 “조직적인 긍정적·부정적 허위 리뷰·별점은 리뷰·별점 금지 조치 및 수사기관 의뢰를 통해 관련 처벌까지 받도록 하고 있다”고 말했다.

반면 조직적 악성 리뷰·별점 달기가 이러한 식으로 진행될 경우, 불특정 다수의 리뷰를 제한 또는 적발하기란 어렵다는 우려도 나온다. 다른 배달앱 관계자는 “악성 리뷰 작성자는 단계별 원칙에 따라 경고를 주고 있으나, 악의적인 리뷰·별점이 (지속해서) 발생한다면 해당 식당은 (시스템상) 심하면 아웃을 당할 수 있다”고 말했다.

배달앱 모니터링과 악성 리뷰의 관계는 ‘쫓고 쫓기는’ 모양새다. 모 배달앱 기업 관계자는 “자사의 경우 인공지능(AI) 등 신기술을 활용한 실시간 모니터링 및 전문 검수반을 도입해 악성 리뷰를 사전에 잡는다”며 원천차단 효능을 강조했다. 하지만 불특정 다수가 배달앱의 감시망을 피해 별점테러를 벌일 수 있다는 가능성이 열려, 자영업자 층의 불안만 커지는 양상이다.

[ 경기신문 = 현지용 기자 ]