소비자와 업체 사이에서 생활서비스 등을 중개하는 온라인 플랫폼의 영향력이 급격히 늘어나며 수수료를 둘러싼 갈등이 불거지고 있다.

21일 경기지역에서 20여년간 용달‧이사 업무를 진행해 온 A(57)씨는 생활서비스 매칭 플랫폼 ‘숨고’에 가입한 후 당혹스러운 경험을 했다. 밀려드는 요청에 견적서를 전송할 때마다 수수료가 빠져나가는데다 상담을 위한 채팅 때마다 2000원 넘게 캐시가 차감됐다.

숨고는 견적서를 확인하지 않으면 서비스 제공자인 ‘고수’에게 캐시를 보상하지만, 확인 후 상담을 원하는 요청자가 많아 돌려받기가 쉽지 않았다. 경쟁자가 많아 견적서 10건 중 1건도 제대로 매칭되기가 어렵고 수수료 부담은 더 크게 다가왔다.

A씨뿐만 아니라 고수, 소비자들까지 이러한 숨고의 정책에 반발하고 있다. 구글 스토어 리뷰에는 “채팅만 해도 과금되는 건 형평성에 맞지 않는다”, “견적서 열어보고 채팅할 때마다 비용이 나가는 걸 몰랐다”는 의견이 다수 올라와 있다.

숨고(브레이브모바일)는 지난달 고수들을 상대로 설문조사를 실시하고, 오는 30일부터 숨고캐시 사용방법을 다수 고수들이 선호한 ‘한번만 사용’ 방식으로 변경하기로 했다. 부담이 컸던 채팅상담 비용이 사라지면서 총 발송 비용을 50% 가량 저렴하게 바꾸겠다고 나섰다.

A씨는 “거래가 성사되는 것도 아니고, 소비자들은 가격을 비교하겠다고 여기저기 찔러보는데 그때마다 견적서를 보내고 상담해주다보니 수수료 부담이 너무 커졌다”며 “원룸 등 소규모 이사는 대부분 이런 앱을 이용한다고 하니 지울 수도 없다”고 호소했다.

판매자와 소비자를 연결하는 플랫폼 기업의 영향력이 나날이 커지면서 사업자 간 수수료 갈등도 커지고 있다. 특히 플랫폼의 영향력이 커질수록 사업자들의 종속성 역시 높아져, 우월한 지위를 앞세워 ‘수수료 갑질’을 한다는 비판도 나온다.

‘배달 앱’ 이용률이 크게 늘어나면서 자영업자들이 종속된 경우가 대표적이다. 농림축산식품부의 '외식업체 경영실태 조사'에 따르면 지난해 외식업체의 배달앱 이용률은 19.9%로 2018년(7.6%)에 비해 2배 넘게 늘었고, 월평균 비용도 2018년 24만6909원에서 38만436원으로 늘어났다.

배달 앱 시장점유율이 59.7%(4월 말 기준)에 이르는 ‘배달의 민족’의 경우 독과점 및 높은 수수료에 대해 꾸준한 비판이 이어지고 있다. 우아한형제들은 지난해 4월 수수료 체계 개편 의사를 밝혔다가 자영업자들의 비판을 받고 철회하기도 했다.

현재 택시 호출 서비스의 시장 점유율 80%에 달하는 ‘카카오T’ 역시 지난 3월 택시기사가 월 9만9000원을 내면 배차 혜택을 주는 유료 멤버십을 출시하면서 ‘콜 몰아주기’ 비판을 받고 있다. 택시업계에서는 독점적 지위를 악용한 시장 교란 행위라며, 카카오T 전면 유료화 전 단계로 보고 공정위에 진정서를 제출하기도 했다.

이러한 수수료 논란을 해결하기 위해 각 지자체에서는 중개수수료가 파격적으로 저렴한 공공 앱을 출시하기도 했다. 경기도의 공공배달앱 ‘배달특급’, 수원시의 공공 택시호출앱‘수원e택시’ 등이 대표적이나, 아직까지는 민간 앱의 시장 점유율에 비해 낮은 수준이다.

김태기 단국대 경제학과 교수는 "서비스뿐만 아니라 모든 분야에서 플랫폼 사업은 계속해서 확장될 텐데, 독점적 지위를 갖고 가격 결정에 있어 우위에 있을 수밖에 없다"며 "미국에서도 조 바이든 등이 독과점 폐해에 대해 공약을 내걸었듯, 공정경쟁이 이뤄질 수 있도록 독과점 기준을 정해야 한다"고 말했다.

[ 경기신문 = 편지수 기자 ]