안양시가 민원인들에게 보다 가깝게 다가가기 위해 유형별로 다양한 민원에 대한 대처법을 소개하는 민원응대 메뉴얼 소책자 ‘친절한 공직자가 행복한 안양을 만듭니다’를 발간했다.

가로, 세로 13×20㎝에 66면 분량의 이 매뉴얼은 삽화와 만화 형식이 곁들여져 있어 알기 쉽고 기억에 오래 남도록 만들어진 것이 특징이며 2천부가 제작돼 시 공무원 전원에게 배부됐다.

이 책자에는 민원인에 대한 공무원의 친절, 믿음과 친근감을 주는 창구대응, 친절하고 세련된 전화응대, 사무실에서의 응대, 인사, 직장예절 등 6개 콘텐츠로 구성돼 민원현장에서 흔히 있을 수 있는 여러 가지 유형별 대처법과 친절함을 묻어나게 하는 몸가짐 등을 자세하게 소개했다.

또 조급한 민원, 온순한 민원, 까다로운 민원, 거만한 민원, 말하기 좋아하는 민원 등에 대한 응대법과 창구예절 및 창구응대 5단계는 민원인을 수시로 대하는 공무원들에게 특히 좋은 지침서가 될 전망이다.

또한 단정한 복장과 깔끔한 용모, 기본적 호칭, 항의전화 응대법과 전화예절 0점 사례 등을 나열한 전화예절, 명함을 주고받는 요령, 바람직한 공무원 상, 버려야 할 일과 해야 할 일 등 공무원으로서 지켜야 할 기본예절을 총망라 했다.

이와 함께 민원인들이 그동안 시·구청을 찾아 친절 또는 불친절 했던 점을 엽서나 인터넷으로 제기했던 각종 사례들이 부록으로 편집돼 있다.

시 관계자는 “여러 분류의 민원을 효과적으로 응대할 수 있는 내부 지침서로 시 공무원들의 친절함을 한 단계 향상시킬 수 있기를 기대한다”고 말했다.