고양시민원콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 콜센터 서비스 품질지수 조사(KSQI)에서 3년 연속 최고의 점수를 획득, 우수 콜센터로 선정됐다.

17일 시에 따르면 이번 조사는 한국능률협회컨설팅에서 국내 33개 산업군, 203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 전문모니터가 직접 전화하는 방법으로 조사됐다고 밝혔다.

서비스품질지수(KSQI)는 전문요원이 각 콜센터에 시간대와 요일별로 분산해 총 100차례씩 직접 전화를 걸어 상담 전, 상담 중, 상담 후에 해당하는 구조화된 시트(통화연결, 고객 맞이, 상담태도, 업무능력, 종료태도)에 따라 16가지 품질요소를 평가한다.

이에 따라 고양시는 3년 연속 우수 콜센터로 선정되면서 현재까지 많은 지자체 및 기업 등에서 벤치마킹 대상이 되고 있다.

특히 고양시 민원콜센터는 1만300건의 상담 매뉴얼을 기반으로 고양시 전 분야의 업무를 신속하고 정확하게 상담하고 있으며, 민원콜센터 시스템을 고양시의 다양한 행정정보시스템과 연계해 폭넓은 상담이 가능하도록 하고 있다.

또한 공무원불친절, 시정건의, 제도개선 등 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해 신속하고 투명하게 처리하고 있으며, 매일 블루노트(주요 업무내용 및 최근 현안 요약) 및 레드노트(상담기법 및 서비스마인드 향상을 위한 자료)를 작성해 업무개시 전 교육 및 학습으로 상담품질을 높이고 있다.