병원 문을 열고 들어서는 순간 깔끔한 인테리어와 반가운 인사말, 클래식 음악과 향긋한 풀 냄새…. “보험증 가지고 오셨어요?”라는 상투적인 말 대신 “어디가 아프셔서 오셨나요? 오시느라 고생하셨습니다”라고 미소를 머금고 고객을 응대하는 모습. 이것이 최근 의료계의 변화이다.

진료에 들어가기 전에 차를 대접하고, 고객 신상명세서를 적을 수 있도록 친절히 설명하고, 진료에 들어가기까지 대기시간을 알려준 뒤 지루함을 덜기 위해 읽을거리를 권하고, 진료에 대한 궁금증을 미리 설명해주는 이들이 있다. 바로 병원코디네이터이다.

이에 본보는 신세대 여성 선호 직업 0순위인 병원코디네이터의 역할과 하는일, 적성과 진출현황 등에 대해 집중 조명해 본다.

 

-병원코디네이터가 된 동기와 이 직업의 매력은.

▲저는 간호사 출신의 코디네이터이다. 21세기 병원은 서비스 경쟁에서 살아남지 못한다면 도태된다는 말이 있을 만큼 최근 병원은 친절과 서비스에 많은 비중을 두고 있다. 친절 교육을 받으면서 병원코디네이터의 경쟁력과 비전을 알게 돼 전문성을 키워보자 결심하게 됐다. 지금은 상담실장으로 근무하면서 제 역할을 발휘한 만큼 변화하는 자신, 그리고 노력한 만큼 결과를 얻을 수 있어 이 직업에 깊은 매력을 느끼고 있다.

-어떤 일을 하고 있나.

▲현재 한의원에서 상담코디네이터로 활동하고 있다. 진료 전후 상담을 통해 환자들에게 심리적 안정을 주고, 환자가 진료에 적극적으로 참여할 수 있도록 도와준다. 또한 고객 상담을 통해 환자와 의료진 사이에서 연결하는 매개체 역할을 하고 있다. 이외에도 전화 혹은 메일 상담, 그리고 CRM(고객관계관리)을 통한 체계적인 환자관리를 하고 있다. 지속적인 안부전화나 환자의 병원 내원을 확인하는 일, 환자와 진료비를 조율하는 일, 내원 후의 만족도를 확인하는 일 등도 중요한 업무 중 하나다.

-이 일을 하기 위해 필요한 것과 보람을 느끼는 경우는.

▲병원을 찾는 환자들은 아프고 힘든 사람들이기 때문에 우리는 이들을 이해하고 감싸줄 수 있어야 한다. 또한 환자를 상대하다 보면 스트레스를 많이 받고 우울증이나 슬럼프에 빠지기 쉬운데, 감정에 휩싸이지 않는 긍정적이고 유연한 사고방식이 필요하다. 사명감과 열정이 없다면 이러한 산을 쉽게 넘기가 힘들다. 환자는 편안하고 안정된 분위기에서 진료를 받고, 우리들은 차별화된 서비스로 환자들에게 최고의 감동서비스를 주고 있다.

-앞으로의 목표는.

▲요즘같은 의료경쟁시대에 얼마만큼 병원이 발전하는가와 병원을 운영하는 CEO의 열린마음이 병원코디네이터의 능력을 발휘할 수 있는 가능 정도라고 생각한다. 그러나 아직 국가인정자격제도와 체계적인 교육이 없는 현실에서 보다 전문적이고 체계적인 교육으로 후배들을 양성하고 싶다.
 

이 직업의 역할은?

이들은 의료현장에서 밝은 분위기 조성과 차별화된 서비스의 제공으로 환자와 병원 간의 친밀감을 형성하는 일을 한다. 또한 병원의 이미지 향상을 위해 실내외 환경 조성에 힘쓰고, 병원문화를 주도하는 역할을 한다. 추후 내방에 관한 예약관리와 수납, 전화 혹은 메일 상담 응대도 이들의 몫이다.

병원의 서비스를 기획·관리하며, 고객의 불만사항이나 고객의 만족도를 조사해 개선하는 등 차별화된 서비스 제공을 위해 노력한다. 따라서 이들은 중간자로서 의사, 간호사와 환자 사이에 발생하는 다양한 일들을 조율하여 진료에 집중할 수 있도록 돕고, 병원경영의 주체로서 환자관리와 병원홍보, 인사관리 등 병원문화를 주도해 양질의 서비스를 제공한다.

병원, 한의원 등에서 일하며, 규모에 따라 수납과 예약업무를전담하는 ‘리셉션코디네이터’, 환자의 진료 전후 상담을 전담하는 ‘상담코디네이터’, 병원의 홍보 마케팅을 기획하고 이미지를 관리하는 ‘마케팅코디네이터’, 전화로 지속적인 고객관리 및 예약을 관리하는 ‘TM코디네이터’ 등으로 세분화되기도 한다. 또한 일부에는 온라인을 통한 고객상담 및 예약관리, 병원소식 제공 등의 ‘홈페이지 관리 코디네이터’와 외국인 환자내원이 많은 병원에서는 일어나 영어가 가능한 ‘통역코디네이터’도 있다. 이들은 경력을 쌓아 ‘병원서비스 강사’나 병원 내의 조직, 경영, 세무, 마케팅 등 모든 분야의 문제점을 진단하고, 개선대안을 제시하는 ‘병원컨설턴트’와 이 외에 실버산업에서도 활동하고 있다.
 

이 직업의 전망은?

현재 활동하는 병원코디네이터의 수는 확인되지 않는다. 하지만 병원간의 경쟁이 가속화되고, 각 병원에서도 경영의 차별화 전략으로 국내 대부분의 병원에 한 명씩 활동하고 있다고 계산해도 상당히 많은 코디네이터가 일하고 있는 것으로 추정된다.

치과, 안과, 한의원 등 개인병원과 종합병원에서 일하며, 대부분이 여성으로서 간호사, 간호조무사와 같이 병원 근무 경력자들이 많이 활동하고 있다. 치과의 경우 치위생사나 치기공과 출신, 체형관리센터 등의 비만상담 분야는 헬스트레이너 출신의 남자가 진출하기도 한다. 임상지식은 일하면서 습득이 가능하기 때문에 비전공자도 서비스마인드를 갖추고 있다면 활동이 가능하다.

어떻게 준비하나요?

△교육 및 훈련

대학의 병원코디네이터과와 평생교육원, 그리고 사설교육기관 등에서 병원코디네이터의 전문교육이 이뤄진다. 간호사, 간호조무사는 기본적인 임상지식과 의료현장 경험을 갖추고 있으므로 입사 시 우대하며, 스튜어디스 등의 서비스 관련 경력자나 마케팅 관련 경력자도 취업에 유리하다.

관련 협회 주관의 민간자격증과 교육과정 후 수료증이 있다.

간호조무사 자격증이 있거나 병원에서의 근무경력, 그리고 근무하는 진료과에 따라 물리치료사, 임상병리사, 방사선사, 서비스강사 등의 자격증 소지자는 취업에 유리하다.

병원코디네이터로 입사한 후 일정기간은 임상지식을 습득하는 기간을 가지며, 그 외에도 더 많은 임상지식을 필요로 하는 상담업무나 직원교육을 담당하는 이들을 위해 병원 자체에서 외부기관에 의뢰해 교육을 받게 하거나 강사를 초빙한 관련교육이 이뤄진다.

△적성 및 능력

무엇보다 환자 응대에 대한 기본자세와 서비스마인드를 갖춰야 한다. 따라서 긍정적이고 활달한 성격, 방문한 고객의 마음을 읽을 줄 아는 센스가 필요하다.

또한 직원간의 원만한 대인관계, 환자관리를 위한 기본적인 상담능력과 인내심, 융통성 발휘능력과 편안하고 신뢰감을 줄 수 있는 용모와 태도가 중요하다. 의료시장의 흐름에 따라 새로운 교육을 받는 등 끊임없이 자기계발이 필요한 일이다.

/도움말=한국고용정보원, 한국산업인력관리공단