인천시의 대표 민원전화인 120미추홀콜센터가 언어폭력이 동반된 악성민원전화로 곯머리를 앓고 있다.

시는 이들 악성민원인들을 상대로 유형별 대응지침 수립과 법적 조치 등 적극 대응에 나선다는 계획이다.

2일 시에 따르면 120미추홀콜센터의 민원전화 중 폭언·욕설·성희롱을 동반한 악성민원전화가 월 평균 약 390건으로 집계됐다.

시는 상습적인 언어폭력을 일삼는 이들 악성민원인들을 상대로 다음달 1일부터 고소·고발 등 법적 조치를 취할 계획이다.

그러나 11월 한달동안은 계도기간으로 정해 악성민원전화의 유입을 사전에 차단하도록 유도하겠다는 입장이다.

악성·강성민원 전화 중 가장 많은 부분을 차지하는 유형은 장난전화였고, 상담사에게 가장 문제가 되는 유형은 감정적인 언행 및 욕설, 폭언이었다.

상담사를 비하하고 하찮은 존재로 폄하하는 등 인간으로서의 자존감을 건드려 이에 대한 불편함과 고통을 호소하는 상담사들이 많았다.

또, 술에 취해 콜센터로 전화를 하는 주취시민은 심야시간대에 집중돼 있으며, 성희롱, 폭언 등을 동반하는 경우도 많았다.

상담사의 신체부위를 저속하게 표현하거나 음란한 단어 사용 등으로 수치심을 유발시키는 경우도 있었다.

그동안 시는 상담사 보호 및 악성전화 감소를 위해 120미추홀콜센터내에 상습적인 악성전화를 처리하는 전담상담사를 지정해 운영했으나, 악성전화를 줄이기에는 한계가 있었다.

따라서 시는 악성민원전화에 대한 대응방안으로 상담매뉴얼 및 ARS 경고멘트를 정비해 사전 차단을 위한 예방활동을 실시하고, 성희롱 등 유형별 대응지침을 마련해 고소·고발 등 법적조치를 추진키로 했다.

또, 상담사 보호를 위해 근무여건을 지속적으로 개선하고 감정노동자인 상담사들의 치유를 위해 심리건강 상담교실확대 등 힐링프로그램을 마련해 상담사 업무스트레스 경감에도 주력할 예정이다.

시 관계자는 “악성민원인들의 언어폭력 등이 매우 심각하다고 판단돼 통신매체이용음란죄, 업무방해죄 등 관련 법적 조치를 취해서라도 언어폭력에 무방비로 노출돼 있는 상담원들을 적극 보호할 예정”이라고 했다.

/김종국기자 kjk@