부천시 365콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2016년 제13차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI) 평가에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.

12일 부천시에 따르면 KMAC는 공공부문 포함 245개 콜센터를 대상으로 지난 2004년부터 해마다 실시하고 있는 이 평가에서 부천시 365콜센터가 8년 연속 우수 콜센터로 뽑혀 그 우수성을 다시 한 번 입증했다.

부천시 365콜센터는 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료 태도 등 16개 항목으로 구성된 평가에서 90점 이상의 높은 점수를 받았다.

지난 2006년 2월 전국 지방자치단체 최초로 콜센터를 개소한 부천시는 그동안 스마트시대에 적합한 시스템을 구축하고 체계적인 콜 분석을 통한 운영계획 수립, 콜센터 상담사의 역량 강화를 위한 다양한 프로그램을 운영해 왔다.

시는 시민의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 행정기관이 제공하는 정보뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있는 시점에 우수 콜센터 선정은 상담사들에게도 자긍심을 크게 심어 줄 것으로 기대하고 있다.

유광호 민원과장은 “이번 KSQI 우수 콜센터 선정은 시민을 최우선으로 생각하는 시정 가치가 반영된 것”이라면서 “앞으로도 상담사의 직무 역량을 강화하고 시민 중심 행정 마인드를 높일 다양한 교육으로 시민의 사랑을 받는 콜센터가 되겠다”고 말했다.

부천시 365콜센터(☎032-320-3000)는 쉬는 날 없이 40명의 전문 상담사가 평일 오전 8시∼오후 7시, 주말이나 공휴일 오전 9시∼오후 6시 교통·복지·세무·주요행사 등을 안내하고 상담한다.

상담 건수는 해마다 늘어 지난 2013년 62만건, 2014년 62만8천건, 2015년 64만건의 상담 사례를 접수했다.

/부천=김용권기자 ykk@