숙박 중개 플랫폼 야놀자가 홍콩의 한 4성급 호텔에서 벌레가 출몰하고 녹물이 나오는 등 위생 문제가 발생했음에도 불구하고 책임을 회피하고 있다는 주장이 제기돼 논란이 일고 있다.

27일 제보자 A씨에 따르면 지난 12일 A씨는 야놀자를 통해 홍콩의 한 4성급 호텔을 예약했다. 하지만 객실에 도착한 A씨는 온라인상 사진과는 전혀 다른 모습을 목격했다. 또한 객실 침대와 바닥 곳곳에서 벌레와 벌레 시체가 발견됐고, 화장실 수전에서는 녹물이 나오는 등 청소 상태 또한 엉망이었다.

결국 A씨는 호텔측의 위생상태로 인한 알러지 반응으로 응급실을 다녀왔고 해당 문제를 호텔 측에 건의했다. 그러나 호텔 측은 보험이 없다는 이유로 환불이나 보상 조치를 거부했다.

A씨는 "몇 차례 호텔 측에 해당 문제를 제기했으나 호텔 보험이 없다"며 "우리 호텔은 깨끗하다"라고 주장하며 책임을 회피했다고 불만을 토로했다.

이에 A씨는 귀국 후 야놀자 측에 문제를 알려 대처를 요청했으나, 야놀자 측은 책임회피로 일관했다고 주장했다. A씨는 "예약처인 야놀자에 도움을 요청을 했으나 야놀자는 중개업체일뿐 현장에서 발생한 사건에 대해서는 개입이 어렵다라는 답변을 받았다"고 말했다.

이와 관련해 야놀자 관계자는 "시스템을 통해 제보자의 컴플레인 사항을 확인했다"며 "현재 호텔과 파트너사와 조율 중에 있으며 고객불만 최소화를 위해 힘쓰고 있다"고 해명했다.

일각에서는 숙박 중개 플랫폼으로서 야놀자가 숙소의 위생 상태에 대한 책임을 져야 한다는 지적도 나온다. 숙소의 위생 상태를 검증하고, 문제가 발생할 경우 적절한 조치를 취해야 한다는 것이다.

한 숙박업계 관계자는 "숙박 중개 플랫폼은 단순히 숙소를 연결하는 역할을 하는 것이 아니라, 숙박에 대한 책임도 함께 지는 것으로 볼 수 있다"며 "야놀자 측은 적극적으로 문제를 해결해야 할 것"이라고 지적했다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]