용인시 기흥구 신갈동에 사는 회사원 안모(34)씨는 지난 4일 삼성전자서비스 센터에 텔레비젼 고장 수리 애프터 서비스를 신청했다가 신청 후 14일이 지난 18일 정도에나 출장 서비스가 가능하다는 답변을 들었다.

안 씨는 “2년 전 200만원도 넘게 주고 산 벽걸이 TV가 갑자기 작동이 안돼 서비스센터에 연락했다”며 “2년도 채 안된 TV가 고장 났다는 것도 화가 나는데 애프터 서비스도 14일이나 기다려야 가능하다는 얘기에 열통이 터진다”고 토로했다.

그는 이어 “사람들이 삼성제품을 사는 이유는 제품 품질도 품질이지만 국내 1등 브랜드인만큼 A/S 관리에 대한 기대가 있기 때문”이라며 “이번 일을 겪으면서 그동안 가졌던 삼성제품에 대한 좋은 이미지가 모두 무너졌다”고 덧붙였다.

최근들어 삼성전자의 늑장 애프터 서비스 출동에 대한 소비자들의 불만이 폭주하고 있다.

일부 소비자들은 세계 1등 브랜드를 자청하는 삼성전자가 제품 판매만 신경 쓰고 사후 관리에는 전혀 신경을 쓰지 않고 있다고 호소했다.

6일 삼성전자서비스는 사이버CS프라자 홈페이지에 고객서비스 지연과 관련한 사과 안내문을 공고했다.

삼성전자서비스 관계자는 “올해 갑자기 찾아온 폭염에 에어컨 관련 소비자 서비스 신청이 폭주하고 있다”며 “건수가 너무 많다보니 신청이 들어오는데로 서비스 기사들이 출장을 나가는데도 애프터 서비스가 지연될 수 밖에 없는 상황”이라고 밝혔다.

그는 이어 “올해 애프터 서비스 신청이 지난해보다 10만건 이상 늘어나는 등 회사 자체적으로도 특수상황으로 보고 있다”며 “지난달부터 서비스 기사들을 아침 7시 30분부터 밤 12시까지 풀(full)로 가동하고 있지만 여전히 어려움이 많다”고 덧붙였다.

올해 갑자기 찾어온 더위에 연일 지속되는 열대야로 소비자들의 에어컨 관련 애프터 서비스가 폭주하면서 다른 전자제품 애프터 서비스까지 함께 지연되고 있다는 것이 삼성전자서비스 관계자의 설명이다.

하지만 애프터 서비스 지연에 대한 피해는 소비자들이 고스란히 감당해야 하는만큼 소비자들의 불만은 높을 수 밖에 없다.

수원시 장안구 조원동에 거주하는 회사원 이모(31)씨는 “지난달 30일 갑자기 세탁기가 고장나 삼성전자서비스센터에 애프터서비스 요청을 했는데 지난 4일에나 가능하다는 말에 그동안 빨래도 못하고 기달릴 수 밖에 없었다”며 “하지만 막상 서비스 당일날 다음으로 서비스 시간을 연기해야 한다는 전화를 받았다”고 울분을 토했다.

그는 이어 “제품 품질만큼 사후 A/S 관리도 고객들에게는 기업 이미지와 직결되는데 일류 브랜드라고 자청하는 삼성이 이를 간과하고 있다”고 지적했다.