전화 한통이면 어디든 달려갑니다

남양주시가 지난 2006년 9월 시민이 일상에서 느끼는 불편사항을 신고와 접수 즉시 신속히 처리하는 체계를 확립하기 위해 21개 전담부서 170명의 인원으로 ‘생활민원 8272 기동처리반’ 발대식을 갖고 본격 운영에 들어 갔다.지금은 ‘8272 민원센터’로 확대·업그레이드 되면서 상담 및 안내, 생활불편 사항을 One-Call, Non-Stop으로 처리해 시민 생활불편을 최소화하고 시민 편익중심의 행정서비스를 제공하면서 시민들로부터 ‘남양주시의 대표 행정’으로 신뢰받고 있다.전국의 수많은 지자체와 기관 등에서 벤치마킹을 하고 있는 남양주시의 ‘8272 민원센터’의 태동 및 발전과정과 이 센터가 시민과 시에 미치는 영향 등을 살펴본다. <편집자 주>

▲행자부 등에서 수상,수많은 기관 벤치마킹

남양주시의 ‘8272 민원센터’는 경기도에서 지방행정혁신 경진대회 우수상를 받았으며 행정자치부에서는 지방행정혁신 한마당 최우수상과 균형발전 우수지자체 평가 우수상 등을 수상함으로서 수많은 지자체와 기관 등에서 벤치마킹을 하고 있는 이유를 알게 해 주고 있다.

▲‘8272 민원센터’ 태동

시민이 각종 생활민원을 해결하고자 할 경우 시청 어느 곳에 전화를 해야 할지 몰라 불편을 겪는 일이 자주 발생하고 있었다.

이석우 시장이 이에 2006년 8월 시민 누구나 쉽게 기억하고 이용할 수 있는 전용 신고용 전화를 별도로 설치해 모든 생활민원을 한 창구로 일원화 해 신고 및 접수, 처리 할 수 있는 ‘생활불편 8272반’ 기본계획 수립을 지시한 것이 ‘8272 민원센터’가 태동하게 된 배경이다.

▲‘8272 민원센터’ 발전 과정

이후 이 센터는 같은 해 9월 4일 발대식에 이어 11월에는 공휴일 생활불편 8272반 합동근무반 운영, 2007년 3월 평일야간 합동근무반 운영, 9월 과 체제로 기구 확대, 12월 찾아가는 현장기동반 시범운영 등으로 업그레이드 시켰다.

또, 2008년도에는 야간당직실 운영과 ‘8272 민원센터’시스템 구축 및 시범운영을 걸쳐 2009년 1월부터 더욱 체계화 된 ‘8272 민원센터’를 운영하고 있다.

이 센터가 시민들로부터 ‘남양주시의 대표 행정’으로 신뢰받고 있는 이유는 전화 한통으로 30분내 현장에 출동해 3시간 내 민원을 해결하는 발 빠른 행정 때문이다.

신속한 민원처리뿐만 아니라 야간 당직실을 ‘8272민원 당직 상황실’로 기능을 전환해 연중무휴 24시간 민원을 처리해 주고 있고 시민밀착형 8272현장기동반을 상시 운영해 능동적으로 처리하는 찾아가는 행정서비스를 제공하고 있기 때문에 더욱 시민들로부터 신뢰를 받고 있다.

게다가 전국 최초로 민원처리 결과를 사진으로 전송하는 획기적인 시스템을 개발해 민원인이 휴대폰으로 민원처리 결과를 한 눈에 알아볼 수 있도록 하고 있으며, 현장에서 휴대폰으로 민원내용을 확인하고 처리할 수 있는 모바일현장지원 시스템 도입으로 시민편익 중심의 민원서비스를 펴고 있다.

▲‘8272 민원센터’ 성과

특히, 지난해 7월에는 8272민원센터 프로그램의 저작물 등록을 통해 프로그램 개발에 대한 지적재산권을 명확히 했다.

또한, 시정에 관심이 많은 시민들을 민원모니터로 위촉해 지역 현안사항을 해결하고, 지역발전 도모에 시민이 직접 참여하는 ‘8272민원모니터’도 확대·운영하고 있다.

이러한 8272민원센터의 다각적인 시책 추진에 따라 생활불편 8272반 시행초기 민원처리 건수가 하루 평균 30~40건에 불과했으나 최근에는 하루 200여건에 이르고 있다.

생활불편사항 뿐 아니라 전화 한통화로 인·허가, 세무 등 남양주시 각 부서의 업무와 관련한 1천530여건의 주요 민원사항과 상담메뉴얼을 D/B로 구축해 시민이 행정에 대한 모든 궁금한 사항을 상담, 안내하고 있다.

이 8272민원센터 상담팀에서는 표준화된 상담매뉴얼 및 전문상담으로 시민들이 궁금해 하는 모든 민원을 해결하고 있으며, 상담매뉴얼을 인터넷에 공개해 24시간 공백 없는 행정서비스를 제공하고 있다.

▲‘8272 민원센터’ 호응

‘8272민원센터’의 이같은 노력은 시민들로부터 큰 호응과 함께 행정에 신뢰를 주고 있다. 실제로 화도읍 묵현리 신현대맨션 재활용쓰레기 수거함 주변에 쓰레기 무단투기 등으로 주변환경이 매우 불량하다는 신고에 대해 쓰레기 수거, 무단투기 금지 현수막 게시 및 CCTV 설치 논의 등 적극적이고 근본적인 해결방안 강구에 민원인이 행정에 신뢰를 나타냈다.

또, 수동면 송천1리 마을회관 앞에 몇 달째 다리공사를 하면서 공사안내판도 없고 예고도 없이 마을길을 막고 공사를 시행해 불편하다는 민원에 대해 공사장 점검을 실시해 안내표지판 설치 및 마을주민들 통행에 지장이 없도록 신속한 처리와 상세한 설명에 민원인이 고마움을 나타내는 등 수많은 만족사례가 있다.

반면, 화도읍 차산리에서 월문리 정상에 가로등이 꺼져있어 야간 차량통행이 위험하다는 민원에 대해, 램프 안정기 3개소를 교체하였다고 담당자에게 통보받았으나 업체에서 교체를 하지 않았으며 담당자가 현장확인을 제대로 하지 않은점에 대한 불만을 표시하는 등 미흡한 사례도 있었다.

그러나, 대부분 이 센터를 이용한 시민들은 신속한 처리와 상세한 설명 등에 만족해 하면서 “‘남양주’하면 ‘8272 민원센터’를 떠 올린다”라고 할 정도로 남양주시 행정에 신뢰를 주면서 시민 만족도를 높이고 있다.

시 관계자는 “각 부서의 상담·안내 업무의 통합창구로써 전문 상담직원의 정확하고 친절한 서비스 응대로 고객중심의 수준 높은 행정서비스와 시민고객감동의 행정서비스를 제공, 시민의 삶의 질을 한층 더 향상시켜 8272민원센터를 민원처리의 대표브랜드로 정착시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.