미국 소비자는 제품 성분, 중국 소비자는 정품 진위 여부, 일본 소비자는 민감한 맛 특성에 많은 관심을 보이고 있다는 흥미로운 의견이 제시됐다.

CJ제일제당은 10일 글로벌 VOC(Voic e of Customer) 대응 시스템을 통해 이같은 내용을 얻은 국가별 소비자 특성 분석 결과를 발표했다.

CJ는 지난 2013년부터 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 글로벌 VOC 대응 시스템을 도입, 시행 중이다.

CJ제일제당이 최근 미국과 중국, 일본을 중심으로 국가별 수천 건의 사례를 분석한 결과 미국 소비자들은 제품의 맛과 관련한 반응이 가장 많았다. 또 GMO, 글루텐, 알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200여 건에 달하는 것으로 조사됐다.

중국의 경우 다른 국가와 달리 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 100건을 넘었고, 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징을 세밀하게 구별하는 소비자 평가가 무려 600건 이상일 정도로 높게 나타났다.

이번 조사는 전화, 이메일, 홈페이지, SNS 등과 함께 국가별 대표 온라인 사이트를 검색, 소비자 반응을 분석했다.

CJ제일제당은 이같은 분석 결과를 제품에 적극 반영해 실제 한국 장류 활용 요리법을 확인할 수 있도록 중국 수출용 해찬들에 QR(Quick Response)코드 서비스를 도입했고, 한국에서 생산·수출되는 김치를 일본인 입맛에 맞춰 발효 타입까지 개선했다.

또 미국 내 판매되는 김 제품 2종을 대상으로는 미국 농무부(USDA) 유기농 인증과 ‘Non-GMO’ 인증을 완료해 제품에 표기했다.

이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 “리스크 대응 및 고객 피드백 실시 등 기본적인 고객 대응은 물론 고객 관점에서 느낄 수 있는 불편사항이나 아이디어 등까지도 꼼꼼하게 체크하고 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편 CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는데 주력할 예정이다.

/이상훈기자 lsh@