금융감독원에 접수된 손해보험업계 관련 민원 중 10%에 육박하는 3000건 이상이 악성 민원인 것으로 나타났다. 금융소비자보호법(이하 금소법)을 악용해 보험사를 압박하는 악성 민원이 속출하면서 정상적인 민원과 악성 민원을 구분해 부담을 더는 것부터 시작해야 한다는 목소리가 나온다.

9일 손해보험협회에 따르면 지난해 금감원 접수민원(자체처리민원 제외) 총 3만 2772건 중 억지주장 민원 건수는 3070건(9.3%)으로 집계됐다. 

손해보험협회 측은 "우리나라는 악성민원이라는 정의 자체가 존재하지 않아 금감원에 접수된 민원 중 각 보험사로 이관된 민원 가운데 악성 민원만 따로 분류한 게 이 정도"라며 "금감원이 아닌 각 사로 바로 접수된 민원까지 포함한다면 수치는 기하급수적으로 늘어날 것"이라고 지적했다.

업계에서는 보험 관련 민원이 증가하는 배경으로 금소법을 지목한다. 지난 2021년 3월 시행된 금소법은 금융소비자들에게 스스로의 권리를 정당하게 행사할 책무도 규정하고 있다. 그러나 이와 같은 규정은 선언적인 성격을 지닐 뿐 법령상 구체적인 별도의 규정이 마련돼 있지 않다.

이에 소비자의 권리만을 강조하고 고의적으로 책임과 의무를 다하지 않은 금융소비자들이 계속 생겨나는 문제가 발생하고 있다는 지적이다. 오히려 금융소비자 보호의 중요성이 강조되면서 이를 악용해 민원을 금융회사에 대한 압박수단으로 활용하는 경우가 발생하고 있다.

민원이 많은 보험사의 경우 악성 민원인에 대해 법적으로 대응하기보다는 이들의 요구를 수용해 주는 경우도 발생하고 있다. 돈으로 민원을 해소하려는 행위도 암암리에 이어지고 있다. 소비자의 모럴 해저드(도덕적 해이)가 금융사의 모럴 해저드로 이어지면서 악순환이 반복되는 셈이다. 보험산업의 소비자 신뢰도가 타업권 대비 낮은 것은 이처럼 악성 민원을 걸러낼 수 없는 구조 탓이기도 하다.

악성민원은 보험사기와도 직결되는데 보험사기범이 오히려 보험금을 주지 않으면 금감원에 민원을 넣겠다며 적반하장 식으로 보상직원을 압박하기도 한다. 보험금이 과다 지급되면 보험료 인상으로 이어져 결국 다수의 선량한 소비자가 피해를 보게 된다.

민원 처리 행정력이 분산돼 일반 소비자 민원 처리 기간이 늘어나며 소비자 민원 처리 만족도가 떨어진다는 점도 부작용이다. 실제 지난해 금감원 고객만족도 조사에 따르면 민원·분쟁조정 업무에 대한 만족도는 61.6점이었는데 업무처리 지연 등의 이유로 전년 대비 10.1점 하락했다.

악성민원인으로 인해 감정노동을 해야 하는 보험사 직원들의 정신적, 육체적 피해도 큰 상황이다. 이에 악성민원을 원천적으로 차단하기 위해 강력한 대응방안을 마련해야 한다는 목소리가 힘을 얻고 있다.

전문가들은 이러한 비정상적 현실을 없애기 위해 단순민원과 악성민원을 구분하는 기준을 만들어 보험사들의 부담을 덜어야 한다고 제언한다. 지난 21대 국회에서는 비분쟁성 보험 민원을 생·손보협회에서 처리할 수 있도록 하는 내용의 법안이 상정됐으나 통과되지 못했다.

최철 한국금융소비자학회 회장은 "현재 악성민원에 대한 명확한 정의, 세분화된 분류기준 등이 부재해 악성민원 대응에 과도한 시간과 노력이 소모되고 있다"며 "금융당국 차원에서 악성민원의 정의, 사례별 대응방안 등을 담은 세부기준을 마련해 악성민원을 효율적으로 관리하고 소비자가 정당하게 제기하는 민원에 더 힘을 쏟아야 할 것"이라고 말했다.

[ 경기신문 = 고현솔 기자 ]