가천대 길병원이 365일 24시간 전화로 빠르게 진료 예약‧변경‧상담 등의 응대가 가능한 ‘AI 고객센터’를 열었다고 6일 밝혔다.

그동안 가천대 길병원은 대표번호(1577-2299)를 통해 고객들에게 걸려오는 상담량이 많아 병원과 빠르게 연결되지 못했다.

이에 인공지능을 활용해 고객 편의성을 높이고 원내 업무 환경을 개선하고자 지난 6월 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이와 계약을 맺고 ‘AI 고객센터 시스템’을 구축해왔다.

이번에 도입한 AI 고객센터 ‘쌤버스’는 AI가 전화, 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 종합 서비스다.

외래와 건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리할 수 있다.

특히 AI 직원 ‘가천이’가 전화 상담과 모바일 AI 누리집을 통해 고객 응대를 지원한다.

또 올해 안에 ‘AI 아웃바운드 콜’ 서비스도 시행할 준비를 하고 있다. 기존에 직원들이 직접 예약 확인 등을 위해 고객에게 전화로 안내했던 업무를 AI가 스스로 고객에게 전화를 걸고 필요한 내용을 안내하는 것이다.

지난달부터 AI 고객센터 기능 일부를 시범 운영하고 있는데, AI 상담 건수가 일 1300건이 넘고 상담 대기 시간이 줄어드는 등 긍정적인 효과를 확인했다.

송형석 와이즈에이아이 대표는 “약 한달 여 동안 테스트 기간을 거치며 AI 고객센터를 열기 위해 노력한 만큼 앞으로도 지속적인 서비스 고도화를 통해 파트너사에 유의미한 도움을 드릴 수 있도록 애쓰겠다”고 말했다.

김우경 가천대 길병원장은 “상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객 서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다”며 “첨단 기술을 이용해 우리 병원을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 직원들의 업무 환경을 개선하는데 AI 고객센터가 큰 역할을 하게 될 것”이라고 했다.

[ 경기신문 / 인천 = 박지현 기자 ]