김포시 민원콜센터가 지난해 누적 상담건수 194만 건을 돌파하면서 시민들의 민원해결사 역할을 톡톡히 수행하고 있는 것으로 나타났다.

11일 시에 따르면 민원콜센터 누적 상담건수와 관련해 2018년 12월 개소 이후 점차 증가되면서 지난해 190만 건을 넘어 매년 평균 30만여 건에 달해 전화상담을 통해 민원콜센터가 시민들의 민원창구로 자리매김하고 있다.

김포시 민원콜센터는 행정 분야외 교통, 생활정보 등 시정 전반에 대한 시민 불편사항을 해소키 위해 15명의 상담사를 배치해 평일 오전 8시30분부터 오후 6시 30분까지 운영 중인 것으로 알려졌다.

이밖에 시는 이용 편의성을 강화하기 위해 전화상담에 이어 문자상담서비스도 벌여 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 하고 있다.

이는 시가 민원콜센터의 서비스 질을 높의고 개선하기 위해 상담서비스 전문기관인 ㈜KTis에 운영을 위탁하고 있다

따라서 민원인들로부터 신속하고 정확하게 민원 응대를 할 수 있도록 상담매뉴얼을 수시로 현행화하고, 상담사들에 대한 민원 응대교육과 친절교육도 정기적으로 실시하고 있다.

이에 지난해 실시한 시민만족도 설문조사에서 응답자의 94.8%가 상담 내용에 만족한다고 답했고, 민원콜센터가 양질의 소통 창구로 자리매김하고 있음을 보여준 사례다.

또 시는 오는 8월 시민 편의를 위해 24시간 민원 응대가 가능한 챗봇 시스템을 도입해 시정 전반에 대한 이해도를 높이고 민원 만족도를 향상시킬 계획이다.

챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 사람을 대신해 질문에 답하는 인공지능(AI) 기반 서비스다.

이연화 민원여권과장은 “민원콜센터가 앞으로도 더욱 친절하고 신속·정확한 상담서비스를 제공하는 것은 물론, AI기반의 최신 서비스를 도입해 민원해결사 창구로도 자리매김할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

[ 경기신문 = 천용남 기자 ]