수원시청 새빛민원실의 베테랑 공무원 제도는 수원시의 대표적인 행정서비스다.

베테랑 공무원들은 시민의 복잡한 행정 처리를 원활하게 이뤄지도록 지원하며 삶에 직접적인 도움을 주고, 간접적인 변화를 이끌고 있다.

6.25전쟁 당시 납북된 아버지의 흔적과 정보를 찾으려 했던 80대 시민을 도운 일은 개인의 문제를 해결한 미담 중 하나다.

시간이 많이 흘러 시민이 찾아내기 어려웠던 정보였지만, 베테랑 공무원이 시민의 민원 후견인으로 나서 관련 기관으로부터 자료를 확보하는데 성공했다. 더불어 아버지의 명예를 되찾은 시민에게 감사패를 전달하는 등 예우에도 진심을 더했다.

시민의 복잡한 상황을 단계적으로 정리하도록 도와 21개월만에 기초생활수급 자격을 취득하도록 지원하고, 거동이 불편해 외부 소통이 막혀있던 청장년 시민의 이사를 돕는 등 해결하기 어려운 개인의 민원에 베테랑 공무원 융통성과 경험이 적극 활용되고 있다.

집단의 문제를 처리하는 과정에도 새빛민원실의 적극적인 노력이 빛났다. 지난 2023년 하반기 수원의 한 고교 정문 주변 통학로 정비가 그 사례다. 안전을 위협하던 각종 지장물을 정비하기 위해 8개 기관과 단체 및 부서의 협력을 이끌었다. 

시 민원 행정 혁신의 중심이라고 할 수 있는 새빛민원실은 수원시청 본관에 있다. 지난 2023년 4월 10일 문을 열었다.

새빛민원실은 따뜻하고 밝은 분위기로 민원인을 맞이할 수 있도록 식물원이나 카페처럼 조성됐다.

가장 특별한 점은 베테랑 공무원이다.

베테랑 공무원은 20년 이상의 경력을 가진 팀장급 공무원들이 자원한다. 행정, 토목, 건축, 사회복지, 세무 등 직렬을 골고루 뽑아 각 분야에서 쌓은 전문성을 발휘할 수 있도록 했다.

새빛민원실은 지난 3년간 여러 기관으로부터 우수한 사례로 꼽히며 혁신적인 성과를 인정받았다.

지난해 말 645명의 이용자를 대상으로 한 만족도 설문조사에서 새빛민원실 만족도는 95.84점에 달했다. 전년 조사 결과(95.05점)보다 점수가 더 높아졌다.

특히 시민 만족도는 96.15점으로 직원 만족도(95.54점)보다 높았고, 민원 응대와 해결이 신속하다는 평가는 97점을 넘겼다.

시는 여기에 만족하지 않았다.

지난해 새빛신문고 '베테랑이 간다'라는 이름으로 현장을 찾아가는 민원 상담을 진행한 것을 확대해 서비스를 현장 중심으로 개선하겠다는 목표다.

사각지대에 있는 민원을 수렴하고 다양하고 복잡해지는 민원에 대응하는 혁신적인 행정서비스 체계를 만들기 위해서다.

시 관계자는 "새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리잡았다"며 "앞으로도 시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했다.

[ 경기신문 = 유창현 기자 ]