<패널>
이장익 아주대학교 교육대학원 교수
강준구 영덕중학교 학운위장
최종식 경기일보 차장
신진현 시화중학교장
이학재 민원 옴브즈만 위원

△주최: 도교육청
△일시: 9월 17일 오후 2시30분
△장소: 도교육정보원 대강당

 민원인을 어떻게 감동시킬 것인가?  “행정·시스템·실무자 교육 3박자 고루 갖춰야”

급격한 사회발전과 함께 공급자 중심에서 수요자 중심으로 행정의 패러다임이 변화해 민원인들의 행정서비스에 대한 기대요구가 그 어느때 보다도 높아졌다.

또 경기도는 지역적 특성으로 타시도에 비해 신설학교가 증가하고 있기 때문에 현저히 많은 민원요구가 발생하고 있다.

2006년도 각 시도별 민원처리 현황을 보면 도는 적게는 타시도에 비해 2배에서 많게는 40배에 달하는 민원을 처리하고 있는 실정이다.

따라서 민원처리 건수가 많으면 많을 수록 수요자의 민원요구가 다양하고 다양한 민원수요의 요구만큼 처리하는 해결능력도 다양하게 요구된다.

제기된 민원에 대한 처리에서 한발 더 나아가 민원인에게 다가가 해결하는 감동 민원서비스를 제공하기 위하여 도교육청은 ‘새콤·달콤·매콤한 민원감동서비스’ 사업을 추진중이다.

▲이장익 아주대학교 교육대학원 교수

민원담당하시는 분은 현장의 최전선에 있는 분입니다.

첫 번째 말씀드리고 싶은 것은 고객관리에 대한 보다 장기적이고 안정적인 조직구조변화가 있어야 될 것이라고 생각합니다. 우리는 민원서비스를 통해서 새로운 과제를 알게 됩니다.

모든 것에 스타트는 민원서비스에서 시작이 된다고 볼 수 있습니다.

때문에 민원담당자가 임시겸임 조직이 아니라 항구적이고 안정적인 구조로 체계화 돼야 합니다. 또 고객서비스의 경우 가장 중요한 자산은 고객과의 만남을 기록한 데이터입니다.

이런 점에서 도교육청의 홈에듀서비스 등 반복민원을 체계적으로 모아 제공하고 있다는 것이 굉장히 효율적인 서비스라 생각됩니다.

민원 데이터를 보면 민원인과 만나는 시점에서 일어 난 일들을 시스템이 다잡아 줍니다. 데이터를 누적해 분석하는 것이 중요합니다. 민원이 발생되지 않는다고 문제가 없다고 판단하는 것은 더 큰 문제를 야기할 수 있습니다.

마지막으로 말씀드리고 싶은 것은 일상화 개념입니다.

일상화라고 말씀드린 것은 ‘민원 업무는 가장 중요한 업무로 직원과 관계자 여러분이 인식한다’는 것이지요.

▲황인철 부교육감

이장익교수님은 고객을 만족시 킬 때 교육관계자들이 해야 될 말씀을 해 주셨습니다.

첫 째는 민원서비스를 조직전체로 상설화하는 것, 두 번째는 고객들에 대한 정보를 알 수 있도록 데이터를 수집해 분석하는 것, 세번째는 조직문화의 일상화가 될 수 있도록 해 주는 게 중요하다는 말씀을 해 주셨습니다. 앞으로 정책수립 시 지침이 될 수 있도록 하겠습니다.

▲강준구 영덕중학교 학운위장

학부모의 입장에서 먼저 각종 재증명발급에 대해서 말씀드립니다.

국민이면 누구나 행정기관에 민원을 요구할 때 친절하고 신속한 민원서비스를 받고 싶어 하고 그때 빠르고 감동적인 서비스를 받으면 기분이 좋아집니다.

각종 민원신청시 관공서를 달리해 서류를 발급받아야 하는 경우 구비서류를 준비해서 민원인이 제출하도록 돼 있는 현행을 관공서간에 서류요청을 통해 처리, 여러 관공서를 들르는 불편을 없앨 수 있었으면 합니다.

아이티기술이나 보안솔루션부분은 선진국 못지 않게 인프라가 잘 구축돼 있기 때문에 가고자 하는 방향만 체계화되고 공론화 돼 정책이 뒷받침된다면 충분히 가능한 일이라 생각됩니다.

또 무엇보다 민원해결에 가장 좋은 방법은 민원이 안 생기도록 하는 것이라고 생각합니다. 민원인의 입장에서 볼 때 신뢰감을 주는 공무원에게 설령 작은 실수가 있더라도 이해를 하게 될 것입니다.

▲황인철 부교육감

각종 증명서를 관공서가 알아서 확인·처리하도록 해 주는게 좋겠다는 부분에 대해서는 행정 전산화가 이뤄지면서 범정부차원에서 현재 시행 하고 있는 부분이 있습니다. 성적 증명서, 졸업증명서 등이 앞으로 해결해야 할 요구인데 이도 적극 검토해 보겠습니다.

▲최종식 경기일보 차장

저는 일반적인 민원과 관련된 내용을 말씀드리고자 합니다.

우선은 도교육청이 민원평가에서 고민스러워하는 것이 만족도 전국 꼴찌 아니면 꼴찌에서 두 번째, 이런 식의 평가입니다. 앞으로도 이 부분에 대해서는 저는 장담할 수 없으리라 봅니다.

도의 특수성상 민원만족도를 올리기 어려운 점이 있습니다. 다른 지역에는 학생수가 줄어들고 있지만 경기도는 학급수가 늘어나고 학급당학생수가 많아져 이에 따른 학부모들 불만이나 일반적인 불만이 타 지역보다도 높기 때문입니다.

또 교육청이 추구하는 민원문제는 일반 회사가 추구하는 고객만족하고는 다른 게 있습니다.

제가 생각하기에는 우선은 대상이 굉장히 포괄적입니다. 포괄적인 대상의 민원을 만족하게 하려면 새로운 방향으로 민원만족도를 찾아야 된다고 생각합니다. 아이가 학교에서 행복하면 부모들이 행복합니다.

결국에는 가장 적극적인 방법에 민원만족도를 높일 수 있는 대안을 만들어 내야 합니다. 그것은 바로 학교현장에 있는 아이들을 행복하게 하는 것입니다.

교육청을 오랫동안 출입하다보니까 고질적으로 사실고쳐지서 않는 부분이 있는 것 같습니다.

또 하나는 학교와의 관계된 전화에 대해 말씀 드립니다.

교감선생님이 민원책임자로 전화를 받아 확인 역할을 해야 하지 않겠는가라는 생각 했습니다.

억지성 민원에 대한 대응책도 필요합니다. 그래야 공무원들이 자신 있게 민원에 답할 것입니다. 예를 들면 민원전화실명제 등 일정 기준을 만들어 주는 것도 방법일 것 같습니다.

▲황인철 부교육감

도 교육청의 특수성이 고객만족도 평가를 잘 받을 수 없는 구조라는 점에 저희들도 동감합니다. 토론회를 하는 주 목적 중 하나도 태생적으로 안고 있는 어려운 점이 있기 때문에 이걸 뛰어 넘어 고객만족도를 끌어 올릴 수 있는 대안을 찾아보자는 것입니다.

여러 가지 좋은 말씀 해주셨는데 그 중 소위 억지성 민원의 경우 대안이 있을지를 같이 노력해 매뉴얼을 만드는 작업을 적극적으로 하겠습니다.

▲신진현 시화중학교장

민원 관련 시스템을 정비하고 꾸준히 노력해야 한다고 생각합니다.

제가 이 자리에서 느낀 것 중 하나는 고객만족과 민원만족, 교육만족이 어떠한 의미상에 차이가 있겠는가 하는 것입니다.

저는 현직 학교교장입니다. 그런 점에서 민원만족은 곧 교육만족이라는 것을 말씀 드리고 싶습니다.

민원사무처리수준을 3단계로 나누어 본다면 제기된 민원으로서 처리하는 단계, 앞으로 제기될 수 있는 민원을 사전에 충분히 감안해서 예방하는 단계, 가장 이상적인 힘을 합쳐 보다 바람직한 방향으로 나아가는 단계로 분류할 수 있을 겁니다.

▲이학재 민원 옴브즈만 위원

교육이 신뢰 받지 못하기 때문에 민원이 발생하는 것이라고 봅니다.

학생과 학부모가 교육계의 고객입니다. 교육 신뢰성을 확보하면 민원 만족가 높아지고 이를 위해서는 민원 담당자의 사기진작이 우선돼야 할 것입니다.

반면 법적 규정상 해석 애매모호한 민원일 경우 100% 만족하기 어려울 수도 있으므로 이 경우 민원인들도 인내를 가져야 할 것이라고 생각합니다.