관세청(청장 김용덕)은 ‘8월의 혁신 관세인’에 관세공무원이 민원업무 처리시 준수해야 할 ‘표준행동절차(SOP : Standard Operating Procedure)’를 마련해 시행한 감사담당관실 하승민씨(38. 7급. 남)를 선정해 17일 시상했다.
하씨가 마련한 ‘SOP’에는 친절성과 편의성, 신속성, 공정성 등 4개부문 20개 항목에 대한 민원인의 만족도를 조사해 평가가 낮은 8개 항목에 대한 공무원의 구체적 행동모델을 제시하고 있다.
SOP에는 또 공무원이 잘못된 업무처리로 민원인이 불편을 겪었을 경우에는 솔직히 인정하고 다른 업무보다 최우선으로 처리하도록 지침을 주고 있다. 민원인들은 이런 경우 담당공무원이 전혀 미안해하지 않거나 전산상의 자료가 삭제됐다고 재요청하는 등의 불만족을 겪었다고 답했다.
이와 함께 민원인의 불만과 불복 청구절차에 대한 안내문을 제작, 비치하고 담당공무원의 잘못으로 출두하는 경우에는 소요경비를 지급하는 ‘민원인 불편 보상제도’를 도입해 고객만족도를 크게 높이는 등 민원과 관련된 전분야의 지침이 담겨있다.
이밖에 종전 ‘민원인에게 친절하게 응대하라’는 추상적 구호만 전달했던 행정방식에서 진일보해 민원인에게 ‘이렇게 행동하라’는 구체적인 행동지침으로 행정부내에서 가장 진일보되고 혁신적인 행정사례로 평가받고 있으며 청와대 업무혁신공유방에서 6월 1～2주째 업무혁신 ‘금주의 베스트’로 선정되기도 했다.
분야별 유공직원으로는 여수세관 통관지원과 7급 홍성구씨(35.남)가 수출입통관분야에, 광주세관 납세심사과 7급 김광준씨(49.남)가 심사업무분야에 각각 선정됐다.
조사업무분야에는 외부정보없이 CDW(관세통합정보시스템)와 TIS(여행자정보분석시스템)에 의한 정보분석으로 공항 상주직원이 환승여행자로부터 특수조끼에 은닉한 금괴를 화장실에서 넘겨받는 방법으로 밀수입한 금괴(296㎏, 시가 47억원 상당) 밀수조직 일망타진에 크게 기여한 인천공항세관 감사담당관실 7급 방대성씨(32.남)가 뽑혔다.